случай из практики

Мы привносим открытость в деятельность столовых и повышаем уровень доверия посетителей 

Оценка удовлетворённости клиентов – важный показатель нашей работы. Чтобы быть в курсе качества нашей работы в глазах клиентов, мы проводим как ежегодные опросы, так и собираем отзывы в реальном времени на регулярной основе по типу «Доволен/Не доволен». Подобный метод опроса недавно был использован в международной производственной компании для оценки удовлетворённости сотрудников работой корпоративных столовых, расположенных по всему миру. 

Case Happy or not

24

ТЕРМИНАЛ «ДОВОЛЕН/НЕ ДОВОЛЕН»

100 000

+

ЗАРЕГИСТРИРОВАНО ОТЗЫВОВ

87

%

ПОКАЗАТЕЛЬ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ

Наше решение включает два основных элемента: Терминал «Доволен/Не доволен» и простое в использовании приложение, которое посетители могут установить на телефон с помощью уникального QR-кода. Использование QR-кода происходит бесконтактным способом, что удобно и особенно актуально в условиях пандемии Covid-19. В обоих случаях сотрудник видит четыре рожицы, обозначающие настроение, с помощью которых можно указать, степень своей удовлетворённости. 

В середине 2020 года в офисах и на производственных объектах в Европе, Азиатско-Тихоокеанском регионе и Америке были установлены 24 терминала. К концу 2020 года было зарегистрировано более 100 000 отзывов. Согласно последним данным за декабрь 2020 года показатель удовлетворённости у этого заказчика составил 87%, 89% из почти 20 000 проанализированных отзывов были положительными. 

Мы привносим открытость и повышаем уровень доверия  

Организация питания – достаточно чувствительная сфера для наших заказчиков. Мнение посетителей в этой области достаточно субъективно – то, что нравится одному человеку, другому может не нравиться.  Благодаря опросам наши сотрудники, отвечающие за организацию питания, могут в настоящем времени следить за тем, что думают посетители и адаптировать сервис к мнению большинства. Это гораздо более эффективный метод, чем полагаться на слухи и отзывы небольшого числа посетителей. Полученные через терминалы данные позволяют отслеживать то, как посетители реагируют на изменения в обслуживании. Таким образом, демонстрируя открытый подход в области организации питания, мы значительно укрепляем доверие наших заказчиков. 

«Теперь администрация гораздо лучше знает, насколько удовлетворены сотрудники... Такой открытый подход очень помог нам укрепить доверие».

Том Бартер, директор по вопросам качества обслуживания в ISS.

«Теперь администрация гораздо лучше знает, насколько удовлетворены сотрудники, и может принимать осознанные решения в отношении качества предложения и кампаний, в которых мы участвуем, таких как программа по улучшению здоровья и благополучия. Такой открытый подход очень помог нам укрепить доверие», – отмечает Том Бартер, директор по вопросам качества обслуживания в ISS.

Система отзывов не только позволяет делиться предложениями по улучшению работы, но и демонстрирует сотрудникам столовых, насколько большое значение посетители придают организации питания. Заметка одного из посетителей: «Они меня узнают, здороваются. Они помнят, что было вчера и обсуждают, что будет завтра. Это не просто работа... Это личное отношение». ISS не ставит задачу автоматизировать процесс обслуживания. Наоборот, мы стремимся сделать его как можно более персональным.

 

ЛЮДИ СОЗДАЮТ ПРОСТРАНСТВО

59 000+ клиентов в 30+ странах