Trends in FM

Klantgerichtheid: Persoonlijke dienstverlening

Elke organisatie klantgericht met en door integrale FM

ISSNL - Trends in FM - Klantgerichtheid in FM 2 - 730x600 062024

Tegenwoordig word je als afnemer van een bepaalde dienst overspoeld met klanttevredenheidsonderzoeken. Op zich logisch. Inzicht maakt immers continue verbeteringen mogelijk. Soms storend, maar het siert organisaties dat ze serieus geïnteresseerd zijn in de ervaring van hun klanten / opdrachtgevers. Zij zien dat persoonlijke dienstverlening de sleutel is tot het winnen en behouden van klanten, ongeacht in welke markt je je bevindt. Klantkennis is daarom van vitaal belang om het verschil te kunnen maken in gebruikservaring. De gehele klantreis dient in kaart gebracht te worden om klantgerichtheid echt als concurrentievoordeel te kunnen inzetten.

Wat bedoelen we met klantgerichtheid?

Klantgerichtheid betekent het verbeteren van de aansluiting op de klantvraag door een gepersonaliseerde dienstverlening te bieden. Dit houdt in dat de focus ligt op de behoeften en ervaringen van de klant, waarbij proactieve service en ondersteuning centraal staan. Kwaliteit en consistentie in de dienstverlening zijn cruciaal voor het opbouwen van langdurige klantrelaties. Het ideale plaatje, zonder naar kosten te kijken, is om bij elke interactie met de klant de tevredenheid en loyaliteit te vergroten door voortdurend de verwachtingen te overtreffen. De bijkomende hoge kosten kunnen een andere insteek rechtvaardigen. Zo zijn er ook organisaties die bewust de ervaring per contactmoment laten afwijken om een zogenaamde piekervaring te creëren.

Wat betekent het om klantgericht te zijn?

Klantgericht zijn vergt veel van een organisatie en niet iedere organisatie zal persoonlijke dienstverlening als onderscheidend vermogen gaan realiseren. Naast de beschikbaarheid van klantkennis, zal de cultuur van de organisatie het moeten ondersteunen, de klant moet echt centraal staan, bij iedereen. Medewerkers zijn ook pas in staat klantgericht te zijn als ze capabel, tevreden en betrokken zijn bij hun organisatie. Processen moeten geoptimaliseerd zijn om snel en adequaat op klantbehoeften in te spelen. Dit omvat het stroomlijnen van klantinteracties en het minimaliseren van wachttijden. Hetzelfde geldt voor de ondersteunende systemen, zoals het CRM-systeem.

Klantgerichtheid vereist een holistische aanpak waarbij cultuur, processen, technologie, communicatie en de ontwikkeling van medewerkers hand in hand gaan. Door deze elementen op elkaar af te stemmen, kan een organisatie een klantgerichte strategie implementeren die duurzame klanttevredenheid en loyaliteit bevordert.

WENDBAARHEID IN FM

Download onze whitepaper

Hoe vergroot u de wendbaarheid van uw organisatie? Lees in onze whitepaper alle redenen om te kiezen voor uitbesteding aan een gespecialiseerde dienstverlener! 

Open het whitepaperhttps://brand.issworld.com/m/799b32e8d8980b4d/original/ISSNL-Wendbaarheid-Whitepaper-Facilitaire-Modellen-062024.pdf

Bijdrage FM aan klantgerichtheid

Facility Management kan een grote bijdrage leveren om een organisatie klantgericht te laten werken. Facility Management creëert een fijne, schone en veilige werkomgeving waarin medewerkers een positieve beleving hebben en deze kunnen overdragen in een gastvrije ervaring voor klanten. Tevens biedt de implementatie van slimme technologieën zoals IoT en sensoren de mogelijkheid om de efficiëntie te verbeteren en hierdoor een gepersonaliseerde ervaring te bieden aan klanten.

Door de inzet van facilitaire diensten kan de klantloyaliteit aanzienlijk toenemen. Dit vertaalt zich in meer maatwerk en flexibiliteit in de aangeboden diensten. Facilitaire diensten versterken de communicatie en klantrelaties, terwijl continue verbetering een noodzaak blijft om concurrerend te blijven. Investeringen in klantgerichte technologieën zijn essentieel om aan de veranderende eisen te voldoen. De discussie tussen klantgerichtheid en winstmaximalisatie blijft actueel; wordt de prioriteit gelegd op lange termijn relaties of kortetermijnwinsten?

Klantgerichtheid moet geïntegreerd worden in alle aspecten van de dienstverlening. Dit kan leiden tot het concept van 'Klantgerichtheid as a Service' (KAAS), waarbij facilitaire diensten de klantgerichtheid van opdrachtgevers naar een hoger niveau tillen.

Toekomst van klantgerichtheid

In de toekomst zullen de verwachtingen van klanten blijven groeien, wat innovaties in gepersonaliseerde dienstverlening noodzakelijk maakt. Facilitaire diensten kunnen helpen bij het implementeren van deze innovaties, waardoor opdrachtgevers beter in staat zijn om aan de veranderende behoeften te voldoen. De focus op klantbeleving en tevredenheid zal toenemen, en klantbeleving wordt mogelijk een onderdeel van het prijsmodel. Concurrentie op basis van servicekwaliteit zal verder intensiveren, waardoor organisaties gedwongen worden zich te onderscheiden door uitzonderlijke dienstverlening. Klantdata en feedbacksystemen zullen een steeds grotere rol spelen, waardoor bedrijven in staat zijn om nog beter in te spelen op de individuele behoeften van hun klanten. Facilitaire diensten kunnen opdrachtgevers ondersteunen bij het verzamelen en analyseren van deze data, wat leidt tot een verfijndere en meer gepersonaliseerde benadering van dienstverlening.

Gerelateerde artikelen

Neem contact met ons op!

Meer weten over hoe ISS bijdraagt aan klantgerichtheid in uw organisatie? Stuur ons een bericht en we nemen zo snel mogelijk contact met u op.