case

100% beschikbaarheid voor Deutsche Telekom

In het eerste jaar dat ISS technische diensten leverde aan Deutsche Telekom, bereikten we iets wat de klant nog nooit had meegemaakt - 0% ongeplande downtime - een indrukwekkende prestatie die de Duitse bevolking en hulpdiensten een ononderbroken internet- en mobiele connectiviteit gaf in 2020, een jaar waarin dat het hardst nodig was.

DE_2019_DTAG_Technical_July_29

12 miljoen 

meldingen in 2020

60.000

servicebezoeken

0%

ongeplande onderbreking

Deutsche Telekom (DTAG), één van de meest toonaangevende geïntegreerde telecommunicatiebedrijven ter wereld, biedt mobiele en internetinfrastructuur aan de gehele Duitse bevolking. Bijna iedere persoon en ieder bedrijf in het land, als ook de noodhulpdiensten en het leger, vertrouwen op deze infrastructuur - 24/7, 365 dagen per jaar. 

In 2019 nam ISS het facility management van dit zeer complexe systeem over. Het omvangrijke tienjarige contract omvat facility en real estate management. Daaronder vallen de technische diensten waarop DTAG vertrouwt voor de probleemloze werking van zijn kernactiviteiten.

Als TFM Director van ISS in Duitsland legt Michael Herbergs uit dat ISS in het eerste volledige servicejaar iets opmerkelijks heeft bereikt: 0% ongeplande onderbrekingen. 

“Ik werk al 48 jaar in verschillende functies bij DTAG. In die tijd heb ik nog nooit een jaar met 0% ongeplande onderbreking meegemaakt. En nu, door de samenwerking tussen ISS en DTAG, heb ik dat wel gezien. Dat wil ik volgend jaar weer.” 

Ik werk al 48 jaar in verschillende functies bij DTAG. In die tijd heb ik nog nooit een jaar met 0% ongeplande onderbreking meegemaakt. En nu, door de samenwerking tussen ISS en DTAG, heb ik dat wel gezien. En dat wil ik volgend jaar weer.

Michael Herbergs, directeur ISS TFM

Een enorm complex systeem beheren 

Over heel Duitsland beheert DTAG 140.000 technische apparaten en 8.500 locaties, waaronder datacenters, zendmasten en routers. Om dit complexe systeem te bewaken, heeft ISS twee Disturbance Management Centres opgezet. In Duitsland bekend onder het acroniem SMC. Als er iets fout gaat in het DTAG-systeem, dan krijgt een Disturbance Manager daar een melding van. Deze melding kan over alles gaan. Van een deur in een datacenter die niet is gesloten tot stormschade aan een zendmast.  

In totaal hebben onze SMC's in 2020 12 miljoen meldingen ontvangen. Alle meldingen werden onderzocht. Als het nodig was, werd er een serviceteam naar gestuurd om het probleem op te lossen. Dit leidde in een jaar tijd tot 60.000 bezoeken op locatie door servicesteams. Ondanks het feit dat 10.000 van deze bezoeken buiten normale werkuren vielen, duurde het gemiddeld slechts 30 minuten voordat het serviceteam op locatie was. Een prestatie die bij DTAG niet onopgemerkt bleef. 

“ISS SMC levert uitstekend werk,” vertelt een woordvoerder van Power & Air Solutions, Deutsche Telekom. “Alle uitdagingen in verband met onze infrastructuur zijn onmiddellijk aangepakt om stroomuitval te voorkomen. Heel veel dank aan ISS voor hun uitstekende werk.” 

Alle uitdagingen in verband met onze infrastructuur zijn onmiddellijk aangepakt om stroomuitval te voorkomen. Heel veel dank aan ISS voor hun uitstekende werk.

Woordvoerder Power & Air Solutions, Deutsche Telekom
De mensen achter de getallen 

De getallen zijn indrukwekkend. Maar net als bij iedere andere activiteit van ISS, zijn het de mensen achter de getallen die het verschil maken. 


Onze teams zijn uiterst bekwaam en hebben vele jaren ervaring in het veld. Ze werken in drie ploegen zodat er altijd een opgeleid team klaar staat om snel een taak aan te pakken. Of het nu gaat om het herstellen van een gebroken koeler in een datacenter of het beklimmen van een zendmast van 300 meter hoog om een los onderdeel vast te draaien. Hiervoor is toegewijd personeel nodig en een organisatie waar alles soepel loopt. Vooral tijdens een storm, overstroming, hittegolf of een ander incident dat veel schade aan zelfs het meest robuuste IT-systeem kan aanrichten.  

“Als we het hebben over 0% ongeplande onderbrekingen, dan klinkt het alsof het systeem uitermate robuust is. En dat is het ook. Maar voor het behoud van deze robuustheid is uitgebreide bewaking en een hoog reactievermogen nodig. Zodat we altijd klaar staan om zaken te herstellen voordat ze een probleem worden,” legt Michael uit. 

Voortdurend verbeteren   

Michael en zijn team weten dat de prestaties in het eerste volledige servicejaar slechts het begin waren. Het belangrijkste is om dit volgend jaar weer te doen. En om te blijven verbeteren. 


“Voor DTAG is betrouwbaarheid van essentieel belang. DTAG blijft zijn infrastructuur verbeteren en uitbreiden om de groeiende communicatiebehoeften van zijn klanten te blijven ondersteunen. We moeten onze organisatie ook blijven uitbreiden en verfijnen om te zorgen dat we het systeem van DTAG aan de gang kunnen houden, dag en nacht, 365 dagen per jaar.”  

Blijf op de hoogte

Schrijf u in om de laatste insights van ISS te ontvangen. U kunt zich op elk moment weer uitschrijven.

Verhalen over mensen, plaatsen en de aarde

PEOPLE MAKE PLACES

Meer dan 59.000 klanten in meer dan 30 landen