analiza przypadku

Zaufanie i transparentność drogą do dobrze funkcjonujących stołówek 

Pomiar poziomu zadowolenia klienta ma kluczowe znaczenie dla naszej pracy, dlatego przeprowadzamy coroczne, jak i związane z konkretnym projektem ankiety, chcąc sprawdzić, czy nasi klienci są zadowoleni, m.in. stosując narzędzie do pozyskania opinii zwrotnej w czasie rzeczywistym (np. Happy or Not). To narzędzie zostało niedawno wykorzystane w globalnej firmie produkcyjnej w celu pomiaru poziomu zadowolenia ze stołówek w ich obiektach na całym świecie. 

Case Happy or not

24

TERMINALE OCENY SATYSFAKCJI

100 000

+

ZAREJESTROWANYCH ODPOWIEDZI

87

%

INDEKS ZADOWOLENIA

Nasze rozwiązanie składa się z dwóch głównych elementów: Terminale oceny satysfakcji oraz łatwa w obsłudze aplikacja na telefon lub komputer przy użyciu unikalnego kodu QR dostępne dla klientów. Kod QR zapewnia bezdotykową i wygodną możliwość udzielenia odpowiedzi, co jest szczególnie ważne w dobie pandemii. Obie opcje uwzględniają cztery emotikony prezentujące różne opinie pracowników wskazujących swój poziom zadowolenia z usługi. 

W połowie 2020 roku zainstalowaliśmy 24 terminale w Europie, regionie Azji i Pacyfiku oraz obu Amerykach w fabrykach i biurach klienta. Do końca 2020 roku zarejestrowaliśmy przeszło 100 tys. odpowiedzi. Ostatnie dane z grudnia 2020 roku wykazały poziom zadowolenia rzędu 87% od początku obowiązywania umowy (indeks zadowolenia), w przypadku prawie 20 tys. odpowiedzi 89% było pozytywnych. 

Większe zaufanie i transparentność  

Żywność wzbudza silne emocje u klientów. Ponadto doświadczenia kulinarne bywają bardzo subiektywne – co odpowiada jednej osobie, może być skrytykowane przez inną.  Dzięki odpowiedziom Happy or Not nasze zespoły obsługujące stołówki mogą poznać gust większości i ich reakcje w czasie rzeczywistym. To dużo solidniejsze podstawy do wprowadzania zmian niż zasłyszane opinie czy odpowiedzi uzyskane od kilku osób. Narzędzie pozwala nam pokazać wpływ wprowadzonych zmian w usługach przy użyciu danych z terminali. W efekcie szybko wzbudzamy zaufanie wśród klientów i pokazujemy naszą transparentność w zakresie decyzji podejmowanych w sektorze usług gastronomicznych. 

„Zarząd ma teraz dużo lepszy wgląd w opinie swoich pracowników... Tego typu transparentność bardzo pomaga wzbudzać zaufanie”.

Tom Barter, Account Excellence Director w ISS.

– Zarząd ma teraz dużo lepszy wgląd w opinie swoich pracowników i może podejmować świadome decyzje dotyczące potencjalnej jakości oferty czy kampanii, które promujemy, np. nasz program Zdrowie i Dobrostan . Tego typu transparentność bardzo pomaga wzbudzać zaufanie – mówi Tom Barter, Account Excellence Director w ISS.

Poza zaoferowaniem pracownikom możliwości podzielenia się sugestiami zmian, narzędzie Happy or Not przydaje się również personelowi stołówki, gdyż przypomina im, jak ważne ich usługi są dla klientów. Jeden z użytkowników napisał: „Znają mnie. Mówią dzień dobry, pamiętają, co było wczoraj i rozmawiają o jutrze. Nie jestem dla nich usługodawcą... Jestem człowiekiem”. W ISS nie chodzi o automatyzację pracy. Wręcz przeciwnie. Zależy nam na jej humanizacji.

 

LUDZIE TWORZĄ MIEJSCA

Ponad 40.5 tys. klientów w ponad 30 krajach