case

Zorgen voor vertrouwen en transparantie in de kantine ervaring 

Het meten van klanttevredenheid is essentieel in ons werk; wij gebruiken zowel jaarlijkse als projectspecifieke enquêtes om de tevredenheid te meten, met inbegrip van real-time feedback tools zoals Happy or Not. Deze tool is onlangs gebruikt voor een internationaal productiebedrijf om tevredenheid te meten in hun restaurants over de hele wereld. 

Case Happy or not

24

HAPPY OR NOT TERMINALS

100.000

+

AANTAL GEREGISTREERDE ANTWOORDEN

87

%

TEVREDENHEIDSINDEX

Onze oplossing bestaat uit twee belangrijke elementen: Happy or Not-terminals en een eenvoudig te gebruiken app die voor klanten via hun telefoon of computer beschikbaar is door middel van een unieke QR-code. Het voordeel van de QR-code is dat deze vanaf het begin van Covid-19 zorgt voor een contactloze en gemakkelijke oplossing. Op beide toepassingen staan vier gezichtjes met een andere uitdrukking. Hiermee kunnen werknemers aangeven hoe tevreden ze zijn over hun ervaring. 

Halverwege 2020 zijn bij productielocaties en kantoren in Europa, Azië-Pacific en Noord- en Zuid-Amerika 24 terminals geplaatst. Tegen het eind van 2020 waren er meer dan 100.000 reacties vastgelegd. De laatste cijfers van december 2020 laten een tevredenheidsindex zien van 87% voor het hele contract, op basis van bijna 20.000 antwoorden, waarbij 89% positieve feedback geeft. 

Vertrouwen en transparantie opbouwen  

Voor klanten is eten een emotionele zaak. Daarnaast kunnen ervaringen met eten heel subjectief zijn; wat voor de één lekker is, is dat voor de ander niet.  Met Happy or Not kunnen onze food services teams het gemiddelde meten en real-time gegevens verzamelen over de ervaringen van klanten. Dit is veel betrouwbaarder dan geruchten en een kleine hoeveelheid individuele meningen; nu kunnen we door middel van de terminals de impact meten van veranderingen die we gemaakt hebben aan de dienstverlening. Zo bouwen we snel vertrouwen op bij onze klanten en zijn we transparant over de beslissingen die we hebben genomen in onze food services. 

"Tegenwoordig heeft het management veel meer inzicht in de tevredenheid van zijn werknemers ... Door middel van dit soort transparantie hebben we veel vertrouwen kunnen opbouwen.”

Tom Barter, Account Excellence Director bij ISS.

"Het management heeft nu veel meer inzicht in de tevredenheid van hun medewerkers over de hele lijn en kan het weloverwogen beslissingen nemen over de mogelijke kwaliteit van het aanbod of de campagnes die we voeren, zoals ons gezondheids- en welzijnsprogramma. Door dit soort transparantie hebben we veel vertrouwen kunnen opbouwen,” vertelt Tom Barter, Account Excellence Director bij ISS.

Happy or Not biedt niet alleen de gelegenheid om suggesties voor verbeteringen te delen, maar heeft ook het voordeel dat het kantinepersoneel eraan herinnerd wordt hoe waardevol de kantine-ervaring voor de gebruikers kan zijn. Eén gebruiker schreef: “Ze kennen me. Ze zeggen hallo, ze weten nog wat er gisteren gebeurd is en praten over morgen. Het is geen werk... Het is menselijk contact.” Bij ISS gaat het er niet om de ervaring te automatiseren. In tegendeel zelfs. Het gaat erom het menselijker te maken.

 

PEOPLE MAKE PLACES

Meer dan 59.000 klanten in meer dan 30 landen