caso práctico

Aportamos confianza y transparencia a la experiencia en comedores 

La evaluación de la satisfacción del cliente es fundamental para nuestro trabajo; para medirla, usamos encuestas anuales y específicas para cada proyecto, así como herramientas de respuesta en tiempo real, como HappyOrNot. Recientemente, comenzamos a usar esta herramienta para medir la satisfacción en los comedores de los centros de trabajo de una multinacional del sector manufacturero en todo el mundo. 

Case Happy or not

24

TERMINALES HAPPY OR NOT

100,000

+

RESPUESTAS REGISTRADAS

87

%

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

Nuestra solución consta de dos elementos principales: Las terminales HappyOrNot y una app de fácil uso que los clientes pueden usar en su teléfono o computadora mediante un código QR único. La ventaja del código QR es que asegura una opción sin contacto desde que surgió el COVID-19. En ambos casos, se muestran cuatro rostros que representan diferentes estados de ánimo y permiten a los empleados evaluar el nivel de satisfacción indicando su grado de conformidad con la experiencia. 

A mediados de 2020 se instalaron 24 terminales en centros de producción y oficinas de Europa, Asia, el área del Pacífico, Norteamérica y Sudamérica. A finales de 2020 se habrán registrado más de 100,000 respuestas. Las últimas cifras de diciembre de 2020 reflejan un índice de satisfacción del 87% en la totalidad de la cuenta a partir de casi 20,000 respuestas, con un 89% de comentarios positivos. 

Generamos confianza y transparencia  

La alimentación es un área muy emotiva para nuestros clientes. Además, las experiencias gastronómicas son muy subjetivas: lo que es bueno en opinión de una persona puede no serlo en la de otra.  Con HappyOrNot, nuestros equipos de servicios de alimentación pueden conocer el consenso mayoritario y obtener datos en tiempo real sobre las experiencias de nuestros clientes. Esto es mucho más eficaz que basarnos en unos pocos testimonios y un pequeño conjunto de opiniones individuales, y nos permite demostrar el impacto de los cambios que hemos venido haciendo en el servicio mediante los datos de las terminales. De este modo, podemos generar confianza entre nuestros clientes rápidamente y poner de manifiesto con transparencia la eficiencia de las decisiones que tomamos en relación con la prestación de servicios de alimentación. 

“La dirección tiene ahora mucha más información sobre la satisfacción de sus empleados… Este tipo de transparencia nos ha resultado muy útil para generar confianza”.

Tom Barter, Director de Excelencia para Cuentas en ISS

“La dirección tiene ahora mucha más información sobre la satisfacción de sus empleados en general y puede tomar decisiones bien fundadas sobre la calidad potencial de la oferta o las campañas que podemos emprender, como nuestro programa de salud y bienestar. Este tipo de transparencia nos ha resultado muy útil para generar confianza”, explica Tom Barter, Director de Excelencia para Cuentas en ISS.

Además de dar la oportunidad de compartir sugerencias de mejora, HappyOrNot ha representado una ventaja para el personal de los comedores, al recordarles lo valiosa que puede ser su experiencia . En palabras de un usuario: “Me conocen. Saludan, recuerdan el ayer y hablan del mañana. No es trabajo… es una relación humana”. En ISS no tratamos de robotizar las experiencias. Todo lo contrario. Intentamos hacerlas más humanas.

 

LAS PERSONAS CREAN LOS ESPACIOS

Más de 59,000 clientes en más de 30 países