case

Zorgen voor vertrouwen en transparantie in de bedrijfsrestaurantbeleving 

Het meten van klanttevredenheid is essentieel in ons werk. We gebruiken jaarlijkse en project specifieke onderzoeken om tevredenheid te meten. Inclusief real-time feedbacktools als Happy or Not. Deze tool is onlangs gebruikt voor een internationaal productiebedrijf om de tevredenheid over de restaurants in werkomgevingen over de hele wereld te meten. 

Case Happy or not

24

HAPPY OR NOT TERMINALS

100.000

+

AANTAL VASTGELEGDE ANTWOORDEN

87

%

TEVREDENHEIDSSCORE

Onze oplossing bestaat uit twee hoofdelementen: Happy or Not-terminals en een eenvoudig te gebruiken app die voor klanten bereikbaar is via hun telefoon of computer via een unieke QR-code. Het voordeel van de QR-code is dat het, met intrede van Covid-19, een comfortabele oplossing is die je niet hoeft aan te raken. Op beide toepassingen staan vier gezichtjes met een andere uitdrukking. Hiermee kunnen medewerkers aangeven hoe tevreden ze zijn over hun ervaring. 

Halverwege 2020 zijn in productielocaties en kantoren in Europa, Azië-Pacific en Noord- en Zuid-Amerika 24 terminals geplaatst. Tegen het eind van 2020 waren er meer dan 100.000 reacties vastgelegd. De nieuwste cijfers uit december 2020 gaven een tevredenheidsscore van 87% over het algehele contract. Uit de bijna 20.000 reacties bleek dat 89% positieve feedback gaf. 

Vertrouwen en transparantie opbouwen  

Voor klanten is eten een emotionele aangelegenheid. Daarnaast kunnen ervaringen met eten heel subjectief zijn. Wat de één gast een goed gerecht vindt, kan de andere gast een slecht gerecht vinden.  Met Happy or Not kunnen onze food services teams meteen zien wat de algehele waardering is en real-time gegevens verzamelen over de klantervaringen. Dit is veel betrouwbaarder dan geruchten en een kleine hoeveelheid individuele meningen. Nu kunnen we via de terminals de impact meten van veranderingen die we gemaakt hebben aan de dienstverlening. Daardoor kunnen we snel het vertrouwen van onze klanten winnen en transparantie laten zien in de beslissingen die we in onze food services nemen. 

"Tegenwoordig heeft het management veel meer inzicht in de medewerkerstevredenheid... Deze vorm van transparantie helpt ons enorm om vertrouwen op te bouwen.”

Tom Barter, Account Excellence Director bij ISS.

“Tegenwoordig heeft het management veel meer inzicht in de tevredenheid van haar medewerkers en kunnen ze geïnformeerde beslissingen nemen over de potentiële kwaliteit van het aanbod of de campagnes die we ontwikkelen. Zoals ons gezondheids- en welzijnsprogramma. Deze vorm van transparantie helpt ons enorm om vertrouwen op te bouwen,” vertelt Tom Barter, Account Excellence Director bij ISS.

Naast het bieden van de mogelijkheid om verbetersuggesties te doen, heeft Happy or Not ook het voordeel dat de restaurantmedewerkers eraan worden herinnerd hoe waardevol de ervaring kan zijn voor de gasten. Eén gebruiker schreef: “Ze kennen me. Ze zeggen hallo, ze weten nog wat er gisteren is gebeurd en praten over morgen. Het is geen werk... Het is menselijk contact.” Bij ISS gaat het er niet om de ervaring te automatiseren. In tegendeel zelfs. Het gaat erom het menselijker te maken.

 

PEOPLE MAKE PLACES

Meer dan 40.500 klanten in meer dan 30 landen