Au plus fort de la pandémie de COVID-19 en Chine, notre équipe d’approvisionnement et d'achats devait faire face à un défi unique : Comment s’assurer que le personnel ISS de toute la Chine (le premier pays touché par la COVID-19) disposait d’un équipement de protection individuelle (EPI) approprié à une époque où les EPI constituaient une denrée incroyablement rare. Et cela ne concernait pas uniquement les EPI. Pour ce qui concerne les désinfectants pour les mains, les produits de nettoyage désinfectants et d’autres fournitures essentielles, la demande a rapidement été plus forte que l’offre .

« Il n’y avait ni temps ni matériel en trop », explique Ana Guim, responsable des achats. « Il a fallu un énorme travail d'équipe pour assurer l'approvisionnement de notre personnel. Dès qu’une commande arrivait, quiconque était disponible fonçait à l’entrepôt pour la préparer. Nous avons travaillé main dans la main avec le fournisseur, en reconditionnant les expéditions pour répondre aux besoins de chaque site. Les articles venant à manquer, nous devions envoyer la quantité exacte de fournitures nécessaires ». 

Tous ensemble

L’équipe d’Ana travaillait 18 heures par jour. Elle passait son temps à faire des réunions en ligne jusqu’à 1 ou 2 heures du matin pour évaluer les besoins, discuter avec les fournisseurs et organiser les livraisons aux sites ISS locaux de tout le pays. Et à 7 heures du matin, elle était déjà sur le pied de guerre pour vérifier les avancées. 

La situation était d’autant plus difficile car la Chine était le premier pays à être touché par la pandémie. Notre équipe avait vécu l’épidémie de SRAS en 2003. Nous avons rapidement mis en place les structures et les procédures nécessaires pour faire face à l’urgence. Cependant, la pandémie de COVID-19 a atteint une ampleur inédite et la situation exigeait une énorme quantité d'ingéniosité - comme trouver des produits alternatifs pour le nettoyage ou de nouveaux fournisseurs pour les masques.
 
« Il a fallu un travail d’équipe incroyable pour obtenir les autorisations appropriées - nous lisons beaucoup de manuels et de directives pendant la nuit - mais nous avions une responsabilité commune envers nos collègues et nos clients, et nous devions tenir nos engagements », explique Ana. « Un incroyable sens de la camaraderie s’est fait ressentir. Pas uniquement au sein de notre équipe, mais également dans le reste de l’organisation ainsi qu’avec nos partenaires et nos clients. Nous étions tous soudés, faisant tout ce qui était en notre pouvoir pour que cela fonctionne ».

Ces efforts ont porté leurs fruits. Malgré la situation, personne d'ISS n’est allé travailler sans un EPI approprié et aucun membre du personnel d’ISS en Chine continentale n’a contracté le coronavirus, ce qui constitue une statistique remarquable compte tenu des circonstances. 

 

Partager les meilleures pratiques

Le travail réalisé par ISS en Chine a eu des retombées bien plus importantes. ISS est une organisation mondiale et nos équipes nationales partagent régulièrement les enseignements, les expériences et les meilleures pratiques. Tout s’est accéléré dès qu’il est apparu que la COVID-19 se propageait dans le monde entier. 

De nombreux systèmes et procédures développés en Chine ont été étendus à d’autres pays à mesure de la propagation du virus, ainsi que l’explique Vincent Robyn, Supply Chain & Procurement Director pour l’Asie et le Pacifique.

« Tous les enseignements ont été repris au niveau des régions et des groupes », affirme-t-il. « Cela a fait une énorme différence. D’autres pays et régions ont copié notre modèle de gouvernance et nos approches, ce qui nous a permis de réduire beaucoup plus rapidement les livraisons à risque dans d’autres pays. Le mérite en revient en grande partie aux personnes sur le terrain, comme Ana et son équipe ».

C’est cette approche mondiale qui caractérise la façon dont nous travaillons chez ISS, que ce soit dans le cadre de nos activités habituelles ou en temps de crise. Nos normes élevées sont édictées par des personnes qui se sentent véritablement concernées par leur travail, et nos procédures et meilleures pratiques sont partagées de façon à ce que nous puissions offrir de la sérénité aux clients du monde entier.