ISS Portugal reforça a satisfação e a fidelização junto dos seus clientes

A ISS Facility Services Portugal, lançou em março de 2022 o seu Questionário de Experiência de Clientes. Este questionário tem uma periodicidade anual e tem como base a necessidade de compreender melhor as necessidades dos seus clientes, bem como a sua satisfação relativamente ao serviço, ao relacionamento com os pontos de contacto, à resolução de problemas, etc.

Todos os anos a ISS aposta numa melhoria do seu serviço, na resposta a solicitações, formando os seus colaboradores com um propósito bem definido, cuidar dos espaços e dos colaboradores dos seus clientes.

Como forma de análise e recolha de inputs, a ISS utiliza este questionário anual onde são colocadas 29 questões que incidem sobre diversas temáticas tais como, visão geral da ISS, atitudes e sentimentos relativamente à ISS, o principal contacto na ISS, serviços fornecidos pela ISS entre outras avaliações. Para além destas 29 questões, é utilizada a questão do Net Promotor Score que permite ter uma visão mais ampla da satisfação dos serviços prestados pela ISS.

Em 2022, a empresa voltou a utilizar este método com 81 clientes, sendo que alcançou um NPS de 48 e uma taxa de resposta de 93%. Pedro Morna, Operations Performance Director, revela como é que estes resultados espelham a cultura corporativa e o propósito da ISS.

“O propósito da ISS é conectar pessoas e espaços para contribuir para um mundo melhor e é com esse mote que queremos prestar um serviço de qualidade. Para nós, este tipo de abordagem permite uma análise aprofundada da satisfação dos nossos serviços, tornando-se uma mais-valia, ajudando-nos a entregar melhores soluções adaptadas às necessidades de cada contrato e permitindo assim fidelizar os nossos clientes.”

Para a ISS, um bom serviço está totalmente dependente do envolvimento e cuidado dos colaboradores ISS para com os clientes e os utilizadores das instalações, e esta conquista de uma satisfação global positiva é devido a esse envolvimento e entrega, bem como à própria satisfação dos colaboradores ISS. Cuidamos dos nossos para que possam cuidar dos outros.

NPS (Net Promotor Score)

A metodologia (NPS Net Promoter Score) identifica a satisfação e fidelidade dos clientes tendo em conta uma escala, através da seguinte pergunta: “De 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a ISS a um amigo, colega ou cliente?”. Sendo assim, os que respondem de 0 a 6 são considerados “detratores”, 7 e 8 como “neutros” e aqueles que respondem entre 09 e 10 “promotores”.

Para além do método de NPS, a ISS também aplica uma análise que classifica três dimensões, Lealdade, Renovação e Relação, onde a escala é de 1 a 5, e em que a empresa conseguir alcançar 4.1, 4.3 e 4.4 respetivamente em cada uma das dimensões.