Nallikarin lomakylassa asiakaskokemus syntyy pienista teoista

Kivinen aallonmurtaja halkoo Perämerta Oulun Hietasaaressa, Nallikarissa. Aallonmurtajan päässä seisoo Nallikarin majakkana tunnettu näköalatorni, jonka huippu kurottaa kohti harmaita pilviä. Tihkusateisena syyspäivänä ranta on autio, mutta heinäkuun helteillä näkymä tähän Oulun ehkä tunnetuimpaan maisemaan on aivan toinen. 

– Kesä on selkeästi vilkkainta sesonkiamme. Majoituskapasiteetti lähentelee silloin sataa prosenttia. Pyrimme kuitenkin panostamaan koko ajan enemmän ympärivuotisuuteen. Kehitämme palveluita, jotta matkailijat ja paikalliset löytäisivät meille myös kesäsesongin ulkopuolella, kertoo Nallikarin lomakylän toimitusjohtaja Sirpa Walter. 

Nallikarin lomakylä on perinteikäs leirintäalue ja lomakylä aivan hiekkarannan tuntumassa. Karavaanarit ja kesämökkeilijät ovat löytäneet luonnonkauniille alueelle jo 50-luvulta lähtien. Nyt lomakylän 14 hehtaarisella tontilla on 28 lomamökkiä, 24 huvilaa, yhdeksän kesämökkiä ja laaja matkailuajoneuvo ja teltta-alue huoltorakennuksineen sekä liuta muita yleisiä tiloja. 

Ympärivuotinen aukiolo, sesonkivaihtelut ja laaja alue asettavat omat haasteensa viihtyisyyden ylläpidolle. Ympäristön, hiekkarannan ja majoitustilojen ylläpidosta vastaa ISS. Kun palvelut hoituvat luotettavasti, voi Nallikarin henkilökunta keskittyä omaan ydinosaamiseensa lomapalveluiden tuottajana. 

Ammattitaitoa kiinteistönhuoltoon 

Nallikariin saapuvaa matkalaista on vastassa siisti ja vehreä ympäristö. Syksyisen tihkusateenkin läpi näkee, että viheralueet ovat huoliteltuja ja rakennukset moitteettomassa kunnossa. Yhteistyö ISS:n kanssa alkoi kiinteistönhoidollisista tarpeista vuonna 2014. 

– Oma kiinteistönhoitajamme jäi pois ja meillä tuli tarve ammattitaitoiselle kiinteistöhuollolle. Alueemme koostuu hyvin eri-ikäisistä rakennuksista, jotka ovat hajaantuneesti laajalla alueella. Lisäksi leirintäalueiden ylläpidossa on omat haasteensa. Tarvitsimme ammattimaisen kiinteistönhoitajan, jolla olisi monipuolista osaamista tällaisen kiinteistömassan ja ympäristön ylläpitoon, kertoo Sirpa Walter. 

Esimerkiksi majoitus- ja huoltotilojen on oltava moitteettomassa kunnossa koko ajan. Jos huoltotiloissa menee viemäri tukkoon, se on korjattava välittömästä tai jos lomamökissä hajoaa uuni, se on hoidettava kuntoon viipyilemättä. 

– Monet tilanteet meillä vaativat nopeaa reagointia. Vastaan tulee töitä, joita ei voi laittaa to do -listan jatkoksi, sillä asiakkaille kaiken on oltava viimeisen päälle, Walter kertoo.  

Kiinteistöhuollon vastuuhenkilöä etsittiin yhdessä ISS:n kanssa. Isona yrityksenä ISS pystyi tarjoamaan laaja-alaista osaamista ja melko pian löytyikin kiinteistönhoitajaksi Jani Ollila, jota Walter kehuu kovasti.  

– Ongelmat tulevat tietooni nykyisin enää vain harvoin, sillä ne hoituvat niin nopeasti, Walter sanoo.

ISS vapautti resursseja  

– Saunasta pääsee suoraan uimaan, sillä ranta on tuossa heti puiden takana, Sirpa Walter esittelee lomakylän tuoreimpia investointeja, aivan Nallikarin rannan tuntumassa sijaitsevia huviloita.

Huvilat valmistuivat vuonna 2016. Walter halusi, että niiden ylläpito olisi alusta alkaen osaavissa käsissä ja sitä myötä yhteistyö ISS:n kanssa laajeni siivouspalveluilla. 

– Halusin, että käytössä olisi heti viimeisimmät välineet ja aineet sekä parhaat käytännöt. Luotin ISS:n osaamiseen, sillä he kouluttavat henkilökuntaa koko ajan ja siten pitävät huolta siitä, että heiltä löytyy paras osaaminen. Meillä ei mitenkään olisi omalla porukalla mahdollista ylläpitää viimeisintä tietotaitoa samassa mittakaavassa, Walter kertoo.  

ISS:n ammattilaisten kautta Nallikariin valuu uusia hyviä toimintatapoja.

– Kun olemme käyneet ISS:n siivoojien kanssa vaikkapa huviloiden siivousta läpi, niin sieltä on tullut hyviä vinkkejä esimerkiksi varusteluun liittyen; mitä siivousvälineitä tai vaikka pesuaineita huviloissa pitäisi olla asiakkaita varten.  

ISS:n kautta lomakylään on rantautunut hyviä vinkkejä myös siihen, miten turvallisuutta kiinteistöissä voidaan parantaa. 

– Janin aloitteesta uusimme juuri esimerkiksi tikasturva-asiat, eli kun mennään rakennusten katoille, niin siellä täytyy olla tietyt asiat, että se on turvallista, Walter kertoo.  

Vastikään lomakylän palkkalistoilla vielä olleet kaksi siivoojaa siirtyivät ISS:n työntekijöiksi oman siivouksen esimiehen jäädessä eläkkeelle. Näin Walter sai ulkoistettua kaikki omat kiinteistöhuollon ja siivouksen työntekijät ISS:lle. Toimitusjohtajan omia resursseja vapautui, kun vastuu työntekijöistä siirtyi ISS:n käsiin. 

– Nyt voin keskittyä paremmin liiketoiminnan kehittämiseen, kun minun ei tarvitse huolehtia rekrytoinneista tai työvuorolistoista. Jos joku siivoojista sairastuu, minun ei enää tarvitse olla hankkimassa sijaista tilalle. Voimme myös tarjota yhtenäisemmän asiakaskokemuksen, kun sekä siivous että kiinteistöhuolto tulee saman palveluntarjoajan kautta. Minä näen vain valmiin lopputuloksen, Walter kertoo.  

Hänen mukaansa ISS:n kaltainen iso firma on tuonut mukanaan monia muitakin etuja. 

– Jos tarvitsemme kiireesti vaikka putkimiestä, hoituu se helposti, kun takana on iso ja laaja-alainen yhtiö.  

Asiakaskokemus tehdään yhdessä

Matkailubisneksessä Booking.com:in ja TripAdvisorin kaltaisilla sivustoilla on tänä päivänä todella paljon valtaa. Asiakkaat jakavat hyviä ja huonoja kokemuksia sivustoilla välittömästi ja arviot vaikuttavat suoraan bisnekseen. Walter onkin iloinen siitä, että Nallikarin lomakylä on vastikään saanut Booking.com -sivustolla todella hyvän 9.1 pisteen arvion. Asiakkaiden kommenteissa on kehuttu erityisesti lomakylän siisteyttä. Ja antavat asiakkaat edelleen myös suoraa palautetta. 

– Viimeksi tänä aamuna satuin kuulemaan, kun respassa asiakas kehui, että teillä on aina niin ihana käydä, kun homma toimii ja on viihtyisää. Hyvä asiakaskokemus on pienistä asioista kiinni: että palvelu on hyvää ja ympäristö on siisti. Se on sitä työtä, mitä me täällä yhdessä ISS:läisten kanssa tehdään. 

Tyytyväisyys yhteistyöhän perustuu Walterin mukaan myös siihen, että vaikka asiat eivät aina menisikään aivan nappiin, niin niistä voidaan keskustella avoimesti ja parantaa toimintaa. 

– Jos joku käytäntö ei toimi, niin pystyn heti antamaan palautetta ja sanomaan, että tämä ei toimi ja asiat voisi tehdä näin paremmin. Käytäntöjä voidaan muuttaa ja parantaa heti. 

Walter kehuu myös ISS:n esimiehiä.  

– Ei tämä toimisi näin hyvin, jos taustalla ei olisi sellaista esimiestä, joka tietää, miten homma toimii. 

Lopulta kaiken takana on hyvä yhteistyö. Walter tapaa ISS:läisiä alueella päivittäin.