Case

Vertrauen und Transparenz im Betriebsrestaurant erleben 

Die Erfassung der Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Faktor für unsere Arbeit. Dafür nutzen wir jährliche sowie projektspezifische Befragungen, einschließlich Tools für Echtzeit-Feedback wie Happy or Not. Dieses Tool kam aktuell bei einem globalen Produktionsunternehmen zum Einsatz, um weltweit die Zufriedenheit in den Betriebsrestaurants zu messen. 

Case Happy or not

24

HAPPY OR NOT TERMINALS

100.000

+

ERFASSTE BEWERTUNGEN

87

%

HAPPY INDEX

Unsere Lösung besteht aus zwei Hauptkomponenten: Happy or Not Terminals und einer einfach zu bedienenden App, welche die Kunden mittels eines individuellen QR-Codes auf dem Smartphone oder Computer nutzen können. Mit dem QR-Code stellen wir unter COVID-19-Bedingungen eine bequeme und kontaktlose Option zur Verfügung. In beiden Lösungen erscheinen vier Gesichter, die unterschiedliche Stimmungen darstellen. Anhand dieser können die Mitarbeitenden ihre Zufriedenheit mit ihrer Erfahrung bewerten. 

Mitte 2020 wurden 24 Terminals in Produktionsstätten und Büros in Europa, im Asien-Pazifik-Raum und in Amerika aufgestellt. Bis Ende 2020 waren über 100.000 Bewertungen erfasst worden. Die neuesten Daten von Dezember 2020 ergaben bei fast 20.000 Bewertungen mit 89 Prozent positivem Feedback einen Happy Index von 87 Prozent für diesen Kunden. 

Vertrauen und Transparenz schaffen  

Essen ist für unsere Kunden ein sehr emotionales Thema. Darüber hinaus können Erfahrungen mit Essen sehr subjektiv sein: Was eine Person für gut befindet, kommt bei jemand anderem vielleicht deutlich schlechter weg.  Mit Happy or Not erhalten unsere Food Services Teams Einblick in das allgemeine Empfinden sowie Echtzeitdaten zur Customer Experience. Das ist wesentlich effektiver, als auf Hörensagen und eine Stichprobe von Einzelmeinungen zu vertrauen, und bietet uns die Möglichkeit, die Auswirkungen von Änderungen am Service mit Terminaldaten zu belegen. So können wir schnell das Vertrauen unserer Kunden gewinnen und Entscheidungen bezüglich der Bereitstellung unserer Food Services transparent gestalten. 

„Das Management weiß jetzt durchweg viel mehr über die Zufriedenheit der Mitarbeitenden… Diese Transparenz hat uns sehr dabei geholfen, Vertrauen aufzubauen.“

Tom Barter, Account Excellence Director bei ISS.

„Das Management weiß jetzt durchweg viel mehr über die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und kann die Qualität unseres Angebots und weiterer Kampagnen, wie etwa unseres Programms für Gesundheit und Wohlbefinden, fundiert beurteilen. Diese Transparenz hat uns sehr dabei geholfen, Vertrauen aufzubauen“, erklärt Tom Barter, Account Excellence Director bei ISS.

Neben der Möglichkeit von Verbesserungsvorschlägen besteht ein weiterer Mehrwert von Happy or Not darin, das Team im Betriebsrestaurant an die Bedeutung der Nutzererfahrung zu erinnern. Ein Nutzer schrieb: „Sie kennen mich. Sie sagen Hallo, erinnern sich an gestern und sprechen über morgen. Das ist nicht einfach nur Arbeit… Das ist menschlich.“ Bei ISS wollen wir keine roboterhafte Erfahrung. Ganz im Gegenteil. Wir wollen sie menschlicher machen.

 

PEOPLE MAKE PLACES

Über 40.500 Kunden in über 30 Ländern