caso prático

Deutsche Telekom com atividade sem interrupções

Quando completou um ano de prestação de serviços técnicos à Deutsche Telekom, a ISS atingiu algo que o cliente nunca tinha conseguido antes – 0% de inatividade por intervenções não planeadas – um feito impressionante que proporcionou à população e aos serviços de emergência alemães ligações móveis e de internet sem interrupções em 2020, um ano em que eram ainda mais necessárias.

DE_2019_DTAG_Technical_July_29

12 milhões 

de alertas em 2020

60.000

visitas de assistência

0%

de inatividade por intervenções não planeadas

Uma das principais empresas de telecomunicações integradas do mundo, a Deutsche Telekom (DTAG), fornece infraestruturas móveis e de internet a toda a população alemã. Quase todas as pessoas e empresas no país, assim como os serviços de emergência e as forças armadas, recorrem a esta infraestrutura para se manterem conectadas – 24 horas/dia, 365 dias por ano. 

Em 2019, a ISS assumiu a gestão das instalações deste sistema altamente complexo. O contrato multifacetado a dez anos abrange a gestão de instalações e de imóveis, o que inclui os serviços técnicos de que a DTAG necessita para garantir o funcionamento normal da sua atividade principal.

Como TFM Director da ISS na Alemanha, Michael Herbergs explica, que no seu primeiro ano completo de serviço, a ISS alcançou algo assinalável: 0% de inatividade por intervenções não planeadas. 

“Trabalhei para a DTAG em diversas funções durante 48 anos. Durante todos esses anos, nunca tinha visto um ano com 0% de inatividade por intervenções não planeadas. Agora, com a parceria da ISS e da DTAG, já vi – e quero que se repita no próximo ano.” 

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Trabalhei para a DTAG em diversas funções durante 48 anos. Durante todos esses anos, nunca tinha visto um ano com 0% de inatividade por intervenções não planeadas. Agora, com a parceria da ISS e da DTAG, já vi – e quero que se repita no próximo ano.

Michael Herbergs, TFM Director da ISS

Gerir um sistema extremamente complexo 

Em toda a Alemanha, a DTAG opera 140.000 dispositivos técnicos e 8.500 locais, incluindo centros de dados, torres de sinal e routers. Para monitorizar este sistema complexo, a ISS montou dois "Disturbance Management Centres" – conhecidos na Alemanha como SMCs. Se alguma coisa correr mal no sistema da DTAG, é enviado um alerta para o "Disturbance Manager". O alerta poderá ser sobre qualquer coisa, desde uma porta deixada aberta num centro de dados até danos provocados por uma tempestade numa torre de sinal.  

Ao todo, os nossos SMCs receberam 12 milhões de alertas em 2020. Cada um deles foi avaliado e, se necessário, foi enviada uma equipa de assistência para resolver o problema. Isto originou 60.000 visitas de equipas de assistência durante o ano. Apesar de 10.000 destas visitas terem ocorrido fora do horário normal, levou uma média de apenas 30 minutos até chegar uma equipa de assistência ao local – um esforço que é reconhecido pela DTAG. 

“O SMC da ISS faz um trabalho extraordinário,” refere um porta-voz da área de Power & Air Solutions, da Deutsche Telekom. "Todas as dificuldades relativas à nossa infraestrutura foram resolvidas imediatamente para evitar falhas de energia. Muito obrigado à ISS pelo excelente desempenho.” 

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Todas as dificuldades relativas à nossa infraestrutura foram resolvidas imediatamente para evitar falhas de energia. Muito obrigado à ISS pelo excelente desempenho.

Porta-voz Power & Air Solutions, Deutsche Telekom
As pessoas por trás dos números 

Os números são impressionantes, mas como qualquer outra operação da ISS, são as pessoas por trás dos números que fazem a diferença. 

As nossas equipas são altamente qualificadas, com muitos anos de experiência na área. Funcionando em três turnos, garantem que há sempre uma equipa com formação pronta para assumir rapidamente uma tarefa, seja reparar um refrigerador avariado num centro de dados ou escalar uma torre de sinal com 300 metros de altura para fixar uma peça solta. Isto exige equipas dedicadas e uma organização que corre contra o relógio, especialmente durante tempestades, inundações, vagas de calor ou outros incidentes que podem provocar estragos até sobre o mais robusto sistema de TI.  

“Quando falamos sobre 0% de inatividade por intervenções não planeadas, parece que o sistema é extremamente robusto. E é. Mas garantir esta robustez exige uma monitorização abrangente e reações rápidas, para que estejamos sempre disponíveis para resolver qualquer situação antes que esta se torne um problema,” explica Michael. 

Continuar sempre a melhorar   

Michael e a sua equipa sabem que aquilo que foi conseguido no primeiro ano de serviço é apenas o início. O essencial é repetir o feito no próximo ano – e continuar a melhorar. 

“Para a DTAG, a fiabilidade é essencial para o seu negócio. A DTAG continuará a melhorar e a expandir a sua infraestrutura para apoiar as crescentes necessidades de comunicação dos seus clientes. Temos de continuar a crescer e a aperfeiçoar a nossa organização, para garantir que podemos manter o sistema da DTAG a funcionar de dia e de noite, 365 dias por ano.”  

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