Storia di un cliente

Portare fiducia e trasparenza nell’esperienza in mensa 

La misurazione della soddisfazione del cliente è fondamentale per il lavoro che svolgiamo; per misurare la soddisfazione ci serviamo di sondaggi sia annuali che specifici per i vari progetti, inclusi strumenti di feedback in tempo reale come Happy or Not (Contento o No). Questo strumento è stato recentemente usato da un'azienda di produzione globale per misurare la soddisfazione presso i loro ristoranti negli spazi lavorativi nel mondo. 

Case Happy or not

24

TERMINALI HAPPY OR NOT

100.000

+

RISPOSTE REGISTRATE

87

%

HAPPY INDEX

La nostra soluzione è costituita da due elementi principali: terminali Happy or Not e una app di facile navigazione, disponibile per i clienti tramite i loro smartphone o tramite PC usando un QR code unico. Il vantaggio del QR code è poter garantire una possibilità touchless e pratica da quando è scoppiato il Covid-19. Entrambe le opzioni dispongono di quattro faccine che rappresentano mood diversi con cui i collaboratori possono valutare il loro grado di soddisfazione, indicando quanto sono contenti della loro esperienza. 

A metà del 2020, negli stabilimenti di produzione e negli uffici di Europa, Asia-Pacifico e delle Americhe sono stati implementati e messi in uso 24 terminal. Alla fine del 2020, erano state registrate più di 100.000 risposte. Le ultime cifre di dicembre 2020 hanno registrato un Happy Index (indice di contentezza) dell’87% a livello globale del contratto, riportando quasi 20.000 risposte con un feeback positivo pari all’89%. 

Costruire fiducia e trasparenza  

Il settore food è un'area di enorme esperienza emotiva per i nostri clienti. In più, la food experience può essere altamente soggettiva – ciò che è buono per una persona non lo è per un’altra.  Con Happy or Not, i nostri team dei servizi di ristorazione sono in grado di attingere dal consenso di maggioranza e ottenere dati in tempo reale sulle customer experience. Si tratta di uno strumento molto più potente di quanto non lo sia basarsi semplicemente sul sentito dire e su una serie ristretta di opinioni individuali – e ci permette di dimostrare l’impatto dei cambiamenti che abbiamo apportato al servizio usando i dati dei terminali. Ne consegue che possiamo costruire velocemente un rapporto di fiducia con i nostri clienti e dimostrare trasparenza nelle decisioni che abbiamo preso nell’ambito della nostra erogazione di servizi di catering. 

“La gestione adesso ha una visione molto più approfondita, concreta e diretta della soddisfazione dei propri collaboratori... Tale trasparenza ci è stata di grande aiuto nel costruire la fiducia.”

Tom Barter, Account Excellence Director presso ISS.

“La gestione adesso ha una visione molto più approfondita e concreta della soddisfazione dei propri collaboratori su tutta la linea e può prendere decisioni informate sulla potenziale qualità dell’offerta e delle campagne in cui ci impegniamo, come il nostro programma Health and Well-being (Salute e benessere). Questo tipo di trasparenza ci è stata di grande aiuto nel costruire la fiducia”, dichiara Tom Barter, Account Excellence Director di ISS.

Oltre a offrire l’opportunità di condividere suggerimenti per possibili miglioramenti, Happy or Not ha comportato anche il vantaggio di ricordare al team della mensa di quanto sia importante l'esperienza in mensa per gli utenti. Un utente ha scritto: “Mi conoscono. Mi salutano, si ricordano di ieri e parlano di domani. Non è meccanico... È umano.” ISS non vuole rendere l'esperienza robotica. Piuttosto il contrario. Vuole renderla più umana.

 

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