2022-04-28
《现代物业》CEO专访：ISS欧艾斯持续关注市场、经济和环境变化
ISS欧艾斯成立于1934年，起源可追溯到1901年，聚焦全球综合设施服务，涉及清洁服务、安保服务、餐饮服务、技术服务、办公支持、工作场所管理等业务。
2005年进驻中国市场，目前服务已覆盖全国上百个城市，为客户提供后勤管理综合服务解决方案，创建高效工作场所；帮助客户高效管理物业，提供满足多种场所需求的综合服务，助力客户业务高效发展。
2016年以来，在上市风潮的推动下，中国物业管理、设施管理市场有了明显发展，物业管理的社会认可度有所上升，行业相关客户也更加意识到设施管理的重要性。
对于 ISS 欧艾斯来说，近五年来，在中国市场的发展情况如何？各项业务中增速最快的是哪些？生态环境的要求、疫情防控的常态化，对设施管理行业产生了哪些影响？ISS 欧艾斯中国有哪些应对措施？今后中国的设施管理市场导向如何？……
带着这些问题，《现代物业》与 ISS欧艾斯中国首席执行官王月华女士进行了相关探讨。
Q：上一次对 ISS 欧艾斯的专访是在 2013 年，您能否简单介绍一下欧艾斯过去 5 年在中国市场的发展情况？包括业务的增长情况？
A：ISS欧艾斯2005年进驻中国市场，17年的过程中，我们的发展还是经历了一些不同的阶段，如果只是回看过去的五年，可能更像是一个转型的阶段。随着欧艾斯整个集团战略和方向的发展，欧艾斯中国会越来越多地跟集团的发展方向保持一致。
早些年，这部分相对来说会少一些。随着集团战略的转变，要求欧艾斯所有地区市场要有更多的一致性和标准化，欧艾斯中国相应地也做了很多变化。
第一，是聚焦的行业和目标客户圈的变化；第二，整个服务的交付方面，从原来的以单线（专项）服务为主转变为整合设施管理，并作为非常重要的发展战略之一；第三，更加侧重大客户、关键客户的发展；第四，始终贯彻Self Delivery（自我交付）模式，这也是我们的一个服务特色；第五，在整个IoT系统（物联网操作系统）上进行了快速推进和升级。
围绕这些方面，在过去的五年我们做了大量转型工作，从某种意义上来讲，对业务的增长其实也起到了积极的作用。尤其在疫情期间，虽然疫情给中国很多的行业以及企业带来了非常大的挑战，但是2020年、2021年我们业务的增长都非常稳健，财务状况甚至超过了预期预算。当然，这也离不开所有同事、员工的努力，以及与整个集团的高度协作。
Q：各项业务中增长速度最快的是哪项或哪几项？反映了中国市场的需求发生了哪些变化？
A：在基本面上，一些传统行业我们都有在做，也都做得不错。增长比较快或者说比较突出的是教育行业。差不多三四年前我们开始在教育行业中发力，尤其在2020年、2021年增速是非常快的。包括在一些商务类业务上有潜在的机会，接触的客户非常有吸引力，而且越来越多。
中国市场的需求变化，我觉得有以下几点：
第一，疫情对整个中国设施管理的市场也起到了一定的推进作用。虽然跟西方一些比较成熟的市场相比，中国设施管理的历史相对短一些，但是经过这些年，整个市场在对设施管理的认知方面逐渐趋向成熟，反映到客户层面，意识和认知也变得越来越强。虽然设施管理业务的外包在整个采购或者工艺上，取决于客户在本公司内部职位的高低，但无论高低我们都能够看到客户越来越多地意识到，设施管理对于他们员工的满意度，以及整个工作效率、生产率的提高，对于怎样帮助他们所有员工创造满意、愉悦、高效的工作场所，都起到至关重要的作用。客户意识的提高，在某种意义上会推动整个设施管理市场在中国的成熟度，这是我们很开心能够看到的。
第二，客户需求从基础化、标准化，慢慢发展到现在的精细化、定制化，更加注重能够对他们创造价值的服务。
第三，对于欧艾斯来说，整合设施管理的推进，在过去这几年转型当中非常成功，已经在整体营收中占到了非常大的比重，再加上一些关键客户的比重，离我们的目标越来越近，而且我们会持续发力。
另外，虽然我们在高速推进整合设施管理，但是，清洁业务线一直以来都还是欧艾斯在全球以及本土市场上非常有标志性的一个单条业务线。尤其疫情之后，在清洁业务上怎样能够做到更加专业化，成为业内专家，也是我们努力的目标。
Q：对于教育板块来说，不管是物业管理也好，设施管理也好，国内本土物业管理公司也在做，有的业绩也比较突出，欧艾斯如何在这方面突出自己的优势？
A：教育板块，客户需求方面除了一些共性的内容，还有一些具有差异化和定制化的内容。如何跟竞争对手在市场上差异化竞争？
首先，合规是我们价值主张中非常重要的一点。我可以非常自豪地讲，目前欧艾斯与其他竞争对手相比，合规程度在整个中国市场应该是非常靠前的。比如，在学校板块，无论对于校方还是家长，怎样提供一个安全的环境其实是最重要的，归根结底客户的需求无非就是“安全、安全、再安全”。所有教育板块的客户也都非常看重我们的合规程度。这是我们非常明显的一个差异化优势。除此之外，欧艾斯具备非常好的能力来提供整合设施管理服务，能够高效地在整个资源上起到协同作用，给客户提供更专业的服务。
其次，欧艾斯在全球的教育板块市场上也非常成熟，比如英国、新加坡、中国香港等，我们具有非常多的资源以及最佳实践可以去借鉴，既有国际的标准化，同时又有对本土客户需求的认知，国际和本土的结合对客户来讲是非常重要的。
最后，刚才提到的自我交付模式，在教育板块绝对是一个非常重要的差异化。在与客户的沟通，或者前期到后期的服务中，很多客户都非常看中自我交付模式。比如学校和家长看重学校环境的安全、食品的安全、学生的安全。有了自我交付模式的加持，我们对员工的管理、培训，对任何事件的动态发展的掌握，都做到了比较高效的流程化管理，客户会更加放心。这些优势和差异化，都能够让我们在教育板块持续发力。
Q：中国教育行业的增长，与全球的其他地方相比发展的趋势是否也有相同？
A:整个中国的FM市场分几个层面来看：
第一，跟成熟市场相比，尤其跟欧美的成熟市场相比，成熟度还不够。比如，欧美市场在整个设施管理的外包方面已经迭代多次，上升到非常成熟的阶段。业内的商务模式从最基本的input（输入）到output（输出）再到outcome（结果），已经达到客户不需要规定你需要多少员工来做这项服务，更多的是看中以结果为导向，比如跟所有的供应商指定一个双方都能够满意的业务指标，怎样去做这份工作，怎样达到非常专业的程度，都交由供应商来具体安排。在中国，这一部分还有所差距。但是，我们也看到，已经有越来越多的客户持开放的态度来看待这些不同的商务模式，也愿意去尝试这些模式，这是一个进步。
第二，与整个亚太市场相比，中国市场也有一些不同。亚太市场也是非常多元化的，设施管理非常成熟。对于我们来讲，在亚太或者全球了解不同市场的成熟度和状况，借鉴他们的最佳实践，对于推动设施管理行业在中国市场的发展和转变，会有一定的贡献和作用。
第三，再谈到整个中国FM市场，中国的老龄化社会也越来越严重，虽然还没有接近日本、韩国，但是和英国已经非常接近，预测在接下来的十年、二十年，中国老龄化可能会很快超过英国甚至类似的几个欧洲国家。老龄化社会对于行业来讲意味着什么？给我们带来的挑战是什么？我们怎么去应对？这是我们需要考虑的。中国香港、新加坡，老龄化也非常严重，我们可以很好地去借鉴他们的一些经验来帮助我们做相应的转型。
Q：新冠疫情对全球都产生了深远的影响，请问欧艾斯中国如何贯彻防疫措施？
A：不论是2020年初还是此次新一轮疫情反复，欧艾斯反应非常迅速；2020年初欧艾斯中国的防疫经验后来也在整个集团内部不同地区之间进行了一些分享。
应对措施方面总结为：
第一，因为拥有全球的一些资源，在疫情初期物资紧缺的情况下，我们紧急调用内部所有的人力、物力，包括口罩在内的防疫用品得到了保障和支持。
第二，在疫情之前，我们的自我交付模式可能在市场上客户认知还不是很清晰，面对疫情，自我交付的强大影响力会凸显出来。从整个中国来看，设施管理行业其实是非常分散的，我们所有的运营都是在客户的项目点上来操作，在中国100多个城市几千个项目中服务，自我交付模式使得所有的信息能够很快到达最前线的员工，达到高效的管理及沟通。在疫情期间，很多客户反映他们充分认识到我们的标准化在所有项目上的一致性，以及高效的管理。
第三，清洁业务线是我们的一个标志，我们的深度清洁、深度消毒，不仅保证了我们自己员工的安全，也给客户提供了更加适时、更加有针对性的服务。
第四，数字化进程的推进也是欧艾斯中国疫情防控成功的重要因素。疫情爆发之后，我们所有的员工都在同一个数字化系统平台上，对于管理员工的安全起到了非常重要的作用。在过去的两年里，包括疫情最严重的情况下，我们一万多名员工没有一人感染。日常的培训和管控，加上数字化的支持，是让我们能够达到引以为傲成绩的重要原因。
Q：新冠疫情令工作场所健康话题也上升为设施管理的一个重点，除了疫情防控以外，欧艾斯还有哪些措施来进行保障？
A：第一，我们的深度清洁和深度消毒，以及一些世界知名产品的专业运用，保障客户的工作场所和我们自己的工作场所都更加健康、安全。
第二，我们快速制订了一系列SOP（标准操作程序），甚至员工的操作手册，来帮助一线员工在为客户提供服务的时候，能够创造更加健康、安全的工作场所和环境。比如，过去这一两周，疫情有反复，奥密克戎毒株的传播非常快，一些楼栋实行了48小时，甚至14天的封闭管理，我们基于过去的经验，快速制订了紧急应对的操作流程，快速通过公司的一些系统和品牌沟通进行了员工的培训和传达。
第三，在全球层面，过去两年整个集团也适时地开发了一些相应的产品，其中一个产品叫做PURESPACE，也就是更加安全、洁净的环境。其实就是利用一些高科技机器系统，快速、科学地帮助客户去诊断整个工作场所中的健康程度，包括细菌、病毒的测量，由此给到客户相应的解决方案，帮助客户打造更加安全健康的工作场所。
Q：服务流程中的触点控制是欧艾斯的一项特色，请问如何设计接触点才能达到最佳的用户体验？
A：简单来说，首先，你必须要对客户需求有非常深的理解和认知。不管客户是处在哪个行业、哪种工作场所，要非常清楚客户在这样的工作场所里的需求：在客户的工作场所中我们面临的一些终端用户的复杂程度如何、包括几种类型的终端用户，以及他们的需求是什么。
其次，我们日常的运营中一般都有标准化的流程，在深度了解客户需求之后，在标准化流程的基础上结合客户需求定制客户的接触点。只有这两方面非常好地结合，才能知道在每一个触点上面应该要提供什么样的服务，让客户能够真正感知到我们的专业度，以及我们的积极主动性。所以，触点控制定制化的内容会更多一些，但是又离不开日常的标准化流程。
Q：中国提出了明确的“双碳”目标，请问欧艾斯中国在这方面有何总体计划和实施方法？
A：“双碳”目标现在确实是很火的一个话题。我们中国提出的目标是争取2030年年前达到“碳达峰”，2060年年前达到“碳中和”，政府正在紧急制定非常多的政策和实施方案，我相信可能所有的行业都在期待着相关内容的发布，尤其一些制造业。我接触的很多制造业的CEO或者企业家们，在没有“双碳”目标时，他们其实已经在做相关的内容，“双碳”目标从某种意义上对他们来讲反而是一个更好的推动作用。
对于欧艾斯中国来讲，第一，我们要更好地推动员工在意识层面的认知加强，在日常的工作中做到更加绿色环保。这听起来好像很简单，但对一线员工来讲，让他们意识到这一点其实做起来没有那么容易。此外，在我们负责的碳排放范围内，肯定也是要尽量朝着这个目标迈进。
第二，设施管理行业的操作模式，是在客户的项目点为客户提供服务，帮助客户来管理他们的工作场所和工作环境。一方面，我们将积极配合客户，帮助客户降低能耗，或是达到客户本身具有的“双碳”目标，这其实是一个联动、合作的形态，尤其我们聚焦的行业客户当中，有很多客户接下来的工作重心和战略之一就是“双碳”达标；另一方面，在客户层面，整个欧艾斯中国的清洁专家、安全专家、工程专家，甚至能源专家，怎样能够给客户提供一些相应的解决方案或建议，是我们应该要去做，而且应该积极去推广的。在这方面，有很多也可以借鉴一些成熟市场的做法，结合中国本土的国情，做到更加超前一步，帮助客户达到目标。
Q：在物联网和新兴数字技术方面，欧艾斯中国有哪些应用？
A：这方面的内容很多，这里我简单提及一些重要的技术和应用。
第一，整合设施管理系统（FMS）。在中国，我们都知道手机端的使用非常重要，我们可以做到把这个系统连接到手机端，让客户在使用上更加舒适、高效。这其实是我们全球的一个系统，在中国，更多的是连接到手机端，以及做一些本土化的改变，成为客户工作当中必不可少的一个操作系统。
第二，我们有很多清洁机器人，在不同的应用场景中给客户提供更加高效的服务，同时也能够提高我们的生产力，减少对人员的依赖。虽然现在它现在还处于一个发展的过程，但是我们在很多的工作场景已经应用起来。
第三，IoT（物联网）的运用。物联网被提及的也很多，我们从整个集团到中国市场都在发力，已经有一些产品，比如智慧会议室、智慧卫生间等，接下来会大力推广到我们的客户方。如今客户都在寻求一些创新，一些更加智慧、更加高科技的产品。过去这几年我们在整个IoT上面做了非常大的投资，目的是希望我们变成一个真正的科技引领供应商。
第四，在配餐或者餐饮项目点运用的系统，尤其在一些学校的应用场景当中，这些系统可以进行实时检测，以此帮助我们更好地管理运营，同时能够给客户打造一个更加安全的环境。比如在一线运营的时候，假设某个员工没有正确佩戴手套或帽子，由此带来一些不安全的隐患，系统可以实时检测到，并及时发出警报。
第五，作为清洁专家，在清洁方面我们也有相应的系统支持。比如我们所有项目点，每一个清洁的基准、生产率的比较，我们都有强大的数据库作支持。通过数据的提示和分析，提高我们的生产率，同时也让客户知道我们的专业度所在。
Q：整个中国的物业管理市场目前还处于极度缺人的情况，欧艾斯是如何应对的？
A：极度缺人的情况可能不只是我们的物业管理市场，在整个中国，尤其是劳动力比较密集型的行业，都存在这个问题。再加上中国老龄化的加剧，加重了缺人的现状。从物业管理市场来看，我相信所有业内的同行都处于这样的状况。对于欧艾斯来说，结合目前的现状，
第一，我们会持续地考虑如何通过一些科技的提升，帮助减少对人员的过度依赖。这是一个比较长期的过程，尤其对于劳动力密集型的行业，不可能一蹴而就，而是要持续推进的，
第二，在过去这些年，我们持续做着更多内部人才的培养和培训。怎样继续强化、完善内部人员的培训和提升，是过去这些年我们一直在做的，也得到了非常好的发展。但人才永远都是不够的，我们也在探寻怎样更快，或者更大规模地去做相应的发展。
第三，和一些院校进行一些定期的战略合作，投入人才，输送人才；以及和政府保持非常好的密切合作，利用他们的一些资源一起来解决缺人的状况。这些都是我们一直在做的，接下来也会更好地去利用这部分资源，帮助我们缓解这个状况。
Q：下一步欧艾斯将会在中国市场哪些方面加大投入的力度，或者是预计开发哪一些新的市场空间？
A：第一，在科技上面持续投入；第二，在人才方面加大投入；第三，在ESG方面加大投入。ESG（环境、社会和公司治理，关注企业环境、社会、治理绩效而非财务绩效的投资理念和企业评价标准）现在是所有公司越来越重视的一个方面，不管是从公司自身出发，还是如何给客户提供ESG方面更好的服务，都是我们接下来会着重考虑的。
总体来讲，欧艾斯会持续关注整个市场、经济、社会环境的变化，保持开放的态度，持续的去衡量我们的一些战略走向，需要做调整的会去做调整。