Case

100%ige Verfügbarkeit für die Deutsche Telekom

Im ersten Jahr, in dem ISS technische Dienstleistungen für die Deutsche Telekom erbrachte, wurde etwas erreicht, was der Kunde noch nie zuvor erlebt hat – 0 % ungeplante Ausfallzeiten. Eine beeindruckende Leistung, die der deutschen Bevölkerung und den Rettungsdiensten eine ununterbrochene Internet- und Mobilfunkverbindung im Jahr 2020 gewährleistete, einem Jahr, in dem dies am meisten benötigt wurde.

DE_2019_DTAG_Technical_July_29

12 Millionen 

Warnmeldungen 2020

60'000

Serviceeinsätze

0%

ungeplante Ausfallzeiten

Die Deutsche Telekom ist eines der weltweit führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen und stellt der gesamten deutschen Bevölkerung Mobil- und Internetinfrastruktur zur Verfügung. Fast jede Person und jedes Unternehmen in Deutschland sowie die Rettungsdienste und Streitkräfte verlassen sich auf diese Infrastruktur, um rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr in Verbindung zu bleiben. 

2019 übernahm ISS das Facility Management dieses hochkomplexen Systems. Der über zehn Jahre laufende Vertrag umfasst Facility- und Immobilienmanagement. Dazu gehören auch die Technical Services, auf die sich die Telekom verlässt, damit ihr Kerngeschäfts zuverlässig und reibungslos läuft.

Michael Herbergs, TFM Director bei ISS in Deutschland, erklärt, dass ISS im ersten vollen Vertragsjahr etwas Bemerkenswertes erreicht hat: 0% ungeplante Ausfallzeit. 

„Ich habe 48 Jahre mit verschiedenen Aufgaben bei der Telekom gearbeitet. In dieser Zeit habe ich noch nie ein Jahr komplett ohne ungeplante Ausfallzeiten erlebt. Jetzt, mit der Partnerschaft zwischen ISS und Telekom, ist das gelungen – und das wünsche ich mir auch nächstes Jahr.“ 

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Ich habe 48 Jahre mit verschiedenen Aufgaben bei der Telekom gearbeitet. In dieser Zeit habe ich noch nie ein Jahr komplett ohne ungeplante Ausfallzeiten erlebt. Jetzt, mit der Partnerschaft zwischen ISS und Telekom, ist das gelungen – und das wünsche ich mir auch nächstes Jahr.

Michael Herbergs, ISS TFM Director

Management eines äusserst komplexen Systems 

In ganz Deutschland betreibt die Telekom 140'000 technische Einrichtungen an 8'500 Standorten, darunter Rechenzentren, Funktürme und Router. Um dieses komplexe System zu überwachen, hat ISS zwei Zentralen für das Störungsmanagement eingerichtet, auch als SMC bekannt. Wenn im System der Telekom ein Problem auftritt, wird ein Störungsmanager benachrichtigt. Diese Probleme reichen von einer offenen Tür in einem Rechenzentrum bis zu Sturmschäden an einem Funkturm.  

Insgesamt erhielten unsere SMCs im Jahr 2020 12 Millionen Warnmeldungen. Jede wurde untersucht und bei Bedarf ein Serviceteam entsandt, um das Problem zu beheben. Dies führte im Laufe des Jahres zu 60'000 Einsätzen der Serviceteams vor Ort. Obwohl 10'000 dieser Einsätze ausserhalb der normalen Bürozeiten stattfanden, dauerte es durchschnittlich nur 30 Minuten, um ein Serviceteam vor Ort zu haben – eine Anstrengung, die von der Telekom anerkannt wurde. 

„Das ISS SMC leistet hervorragende Arbeit“, sagt ein Sprecher von Power & Air Solutions, Deutsche Telekom. „Alle Herausforderungen in Bezug auf unsere Infrastruktur wurden sofort gelöst, um Ausfälle zu vermeiden. Vielen Dank an ISS für die grossartige Leistung.“ 

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Alle Herausforderungen in Bezug auf unsere Infrastruktur wurden sofort gelöst, um einen Ausfall zu vermeiden. Vielen Dank an ISS für die grossartige Leistung.

Sprecher von Power & Air Solutions, Deutsche Telekom
Die Menschen hinter den Zahlen 

Die Zahlen sind beeindruckend, aber wie immer bei ISS kommt es dabei vor allem auf die Menschen hinter den Zahlen an. 

Unsere Teams sind hochqualifiziert und verfügen über langjährige Erfahrung auf diesem Gebiet. Sie arbeiten in drei Schichten und stellen sicher, dass immer ein geschultes Team bereitsteht, um eine Aufgabe schnell zu erledigen, unabhängig davon, ob eine defekte Kühlung in einem Rechenzentrum repariert oder ein 300 Meter hoher Funkturm bestiegen werden muss, um ein loses Teil zu reparieren. Dies erfordert engagierte Mitarbeitende und eine Organisation, die wie am Schnürchen läuft, insbesondere bei Stürmen, Überschwemmungen, Hitzewellen oder anderen Vorfällen, die selbst das robusteste IT-System gefährden können.  

„Wenn wir null Prozent ungeplante Ausfallzeiten haben, scheint das System extrem zuverlässig zu sein. Und das ist es auch. Um aber diese Zuverlässigkeit zu gewährleisten, sind eine umfassende Überwachung und schnelle Reaktionen erforderlich, so dass wir immer zur Stelle sind, um einen Fehler zu beheben, bevor er zu einem grösseren Problem wird“, erklärt Michael Herbergs. 

Ständige Verbesserungen   

Michael Herbergs und sein Team arbeiten ständig an weiteren Verbesserungen und wissen, dass die Leistung im ersten vollen Vertragsjahr nur der Anfang ist. Jetzt kommt alles darauf an, dieses Kunststück nächstes Jahr zu wiederholen – und sich weiter zu verbessern. 

„Für die Deutsche Telekom ist Zuverlässigkeit eine wesentliche Grundlage ihres Geschäfts. Die Telekom will ihre Infrastruktur weiter verbessern und erweitern, um den wachsenden Kommunikationsbedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden. Deshalb müssen auch wir weiterhin wachsen und unsere Organisation optimieren, um sicherzustellen, dass die Systeme der Telekom 365 Tage im Jahr Tag und Nacht funktionieren.“  

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