Kundengeschichte

Vertrauen und Erfahrung im Kantinenbetrieb 

Die Erfassung der Kundenzufriedenheit ist essenziell für unsere Arbeit. Dafür nutzen wir jährliche sowie projektspezifische Befragungen, einschliesslich Tools für Echtzeit-Feedback wie Happy or Not. Dieses Tool kam aktuell bei einem globalen Produktionsunternehmen zum Einsatz, um weltweit die Zufriedenheit in den Betriebsrestaurants zu messen. 

Case Happy or not

24

HAPPY OR NOT-TERMINALS

100'000

+

RÜCKMELDUNGEN

87

%

HAPPY INDEX

Unsere Lösung besteht aus zwei Hauptkomponenten: Happy or Not-Terminals und einer einfach zu bedienenden App, welche die Kunden mittels eines individuellen QR-Codes auf dem Smartphone oder Computer nutzen können. Mit dem QR-Code stellen wir unter COVID-19-Bedingungen eine bequeme und kontaktlose Option zur Verfügung. In beiden Lösungen erscheinen vier Gesichter, die unterschiedliche Stimmungen darstellen. Anhand dieser können die Mitarbeitenden ihre Zufriedenheit mit ihrer Erfahrung bewerten. 

Mitte 2020 wurden 24 Terminals in Produktionsstätten und Büros in Europa, im Asien-Pazifik-Raum und in Amerika aufgestellt. Bis Ende 2020 waren über 100'000 Rückmeldungen erfasst worden. Die neuesten Daten von Dezember 2020 ergaben bei fast 20'000 Rückmeldungen mit 89% positivem Feedback einen Happy Index von 87% für diesen Kunden. 

Vertrauen und Transparenz schaffen  

Essen ist für unsere Kunden ein sehr emotionales Thema. Darüber hinaus können Erfahrungen mit Essen sehr subjektiv sein: Was eine Person für gut befindet, kommt bei jemand anderem vielleicht deutlich schlechter weg.  Mit Happy or Not erhalten unser Food Services Teams Einblick in das allgemeine Empfinden sowie Echtzeitdaten zu Kundenerfahrungen. Das ist wesentlich effektiver, als auf Hörensagen und eine Stichprobe von Einzelmeinungen zu vertrauen, und bietet uns die Möglichkeit, die Auswirkungen von Änderungen am Service mit Terminaldaten zu belegen. So können wir schnell das Vertrauen unserer Kunden gewinnen und Entscheidungen bezüglich der Bereitstellung unserer Food Services transparent gestalten. 

„Das Management weiss jetzt durchweg viel mehr über die Zufriedenheit der Belegschaft… Diese Transparenz hat uns sehr dabei geholfen, Vertrauen aufzubauen.“

Tom Barter, Account Excellence Director bei ISS.

„Das Management weiss jetzt durchweg viel mehr über die Zufriedenheit der Belegschaft und kann die Qualität unseres Angebots und weiterer Kampagnen, wie etwa unseres Programms für Gesundheit und Wohlbefinden, fundiert beurteilen. Diese Transparenz hat uns sehr dabei geholfen, Vertrauen aufzubauen“, erklärt Tom Barter, Account Excellence Director bei ISS.

Neben der Möglichkeit von Verbesserungsvorschlägen besteht ein weiterer Mehrwert von Happy or Not darin, das Kantinenteam an die Bedeutung der Nutzererfahrung zu erinnern. Ein Nutzer schrieb: „Sie kennen mich. Sie sagen Hallo, erinnern sich an gestern und sprechen über morgen. Das ist nicht einfach nur Arbeit… Das ist menschlich.“ Bei ISS wollen wir keine roboterhafte Erfahrung. Ganz im Gegenteil. Wir wollen sie menschlicher machen.

 

PEOPLE MAKE PLACES

59'000+ Kunden in 30+ Ländern