vaka

Kantin Deneyimine Güven ve Şeffaflık Getirmek 

Müşteri memnuniyeti ölçümü, yaptığımız işin temelini oluşturur; memnuniyeti ölçmek için olmak üzere yıllık ve projeye özel anketleri kullanıyoruz. Bunlar arasında Memnun ya da Değil gibi gerçek zamanlı geri bildirim araçları da yer alıyor. Bu araç, dünyanın çeşitli yerlerindeki işyeri restoranlarındaki memnuniyeti ölçmek için küresel bir üretim şirketinde kullanıldı. 

Case Happy or not

24

MEMNUN YA DA DEĞİL TERMİNALİ SAYISI

100.000

+

KAYDEDİLEN YANIT SAYISI

87

%

MUTLULUK ENDEKSİ

Çözümümüz iki ana unsurdan oluşuyor: Memnun ya da Değil terminalleri ve müşteriler tarafından benzersiz bir QR koduyla telefonları ya da bilgisayarları üzerinden kullanılabilen kolay kullanımlı bir uygulama. QR kodun avantajı, Covid-19’un başlamasından bu yana temassız ve kullanışlı bir seçenek sağlamasıdır. Her ikisinde de çalışanların, deneyimlerinden ne kadar memnun olduklarını gösterecek şekilde memnuniyet seviyelerini derecelendiren, farklı duyguları tasvir eden dört surat yer alıyor. 

2020’nin ortalarında Avrupa, Asya-Pasifik ve Amerika’daki üretim sahaları ve ofislerde 24 terminal kullanıma alındı. 2020’nin sonuna kadar 100.000’i aşkın yanıt alındı. Aralık 2020’de elde edilen son değerlerde, tüm hizmet verilen yerlerde %89’u olumlu olmak üzere yaklaşık 20.000 yanıttan Mutluluk Endeksi %87 olarak belirlendi. 

Güven ve şeffaflık inşa etmek  

Yiyecek, müşterilerimiz açısından çok duygusal bir alandır. Ayrıca yiyecek deneyimi çok sübjektiftir. Bir kişinin görüşüne göre iyi olan diğerine göre kötü olabilmektedir.  Memnun ya da Değil ile yiyecek hizmetleri ekiplerimiz, çoğunluğun görüşüne ulaşabiliyor ve müşteri deneyimleri hakkında gerçek zamanlı veriler alabiliyor. Bu durum kulaktan dolma bilgilere ve az sayıda kişinin bireysel görüşlerine güvenmekten çok daha yararlı oluyor ve hizmette yaptığımız değişikliklerin etkisini terminallerden aldığımız verileri kullanarak görebilmemizi sağlıyor. Sonuç olarak müşterilerimizde hızla güven oluşturabiliyoruz ve yiyecek hizmeti sunumumuzda verdiğimiz kararlarda şeffaflık sağlayabiliyoruz. 

“Yönetim, artık çalışanlarının memnuniyeti konusunda çok daha fazla bilgiye sahip... Bu şeffaflık, güven oluşturmamızda bize önemli ölçüde yardımcı oldu.”

Tom Barter, ISS’te Müşteri Mükemmellik Direktörü.

ISS’te Müşteri Mükemmellik Direktörü Tom Barter, “Yönetim, artık tüm çalışanlarının memnuniyeti konusunda çok daha fazla bilgiye sahip ve Sağlık ve Refah programı gibi yürüttüğümüz teklif ya da kampanyaların olası kalitesi hakkında bilgiye dayalı kararlar verebiliyor. Bu şeffaflık, güven oluşturmamızda bize önemli ölçüde yardımcı oldu,” diyor.

Memnun ya da Değil, iyileştirme için önerilerin paylaşılması olanağı sağlamanın yanı sıra kantin personeline, kantin deneyiminin kullanıcılar açısından ne kadar değerli olabileceğini de hatırlattı. Bir kullanıcı şu yorumu yaptı: “Beni tanıyorlar. Merhaba diyorlar, bir önceki günü hatırlayıp bir sonraki gün hakkında konuşuyorlar. Sadece işlerine odaklanmıyorlar... İnsani yönleri de çok güçlü.” ISS olarak, deneyimlerin robot gibi olmasına odaklanmayız. Tam tersi. Daha insani hale getirmeye çalışırız.

 

İNSANLAR MEKÂNLARI YARATIR

30'dan fazla ülkede, 59.000'in üzerinde müşteri