caso prático

Confiança e satisfação na Experiência em Cantina 

A avaliação da satisfação do cliente é essencial para o trabalho que realizamos. Utilizamos questionários anuais e específicos sobre projetos que queremos avaliar a satisfação, incluindo ferramentas de feedback em tempo real, como o Happy or Not. Esta ferramenta foi usada recentemente numa empresa fabril com presença a nível mundial para medir a satisfação nos restaurantes dos respetivos locais de trabalho espalhados pelo mundo. 

Case Happy or not

24

TERMINAIS HAPPY OR NOT

100.000

+

RESPOSTAS REGISTADAS

87

%

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO

A nossa solução é composta por dois elementos principais: Os terminais Happy or Not são uma aplicação de fácil utilização à disposição dos clientes através do seu telefone ou computador, usando um único código QR. A vantagem do código QR é que permite uma opção sem toque, o que se tornou bastante conveniente desde o aparecimento da Covid-19. Ambas apresentam quatro caras que mostram disposições diferentes para os colaboradores classificaram os seus níveis de satisfação, indicando até que ponto estão satisfeitos com a sua experiência. 

Em meados de 2020, foram lançados 24 terminais em toda a Europa, Ásia-Pacífico e Américas em instalações de produção e escritórios. Até ao final de 2020, tinham sido registadas mais de 100.000 respostas. Os valores mais recentes de dezembro de 2020 registavam um Índice de Satisfação de 87% em todo o contrato, com base em quase 20.000 respostas em que 89% apresentam um feedback positivo. 

Criar confiança e transparência  

A alimentação é uma área extremamente emotiva para os nossos clientes. Além do mais, as experiências gastronómicas podem ser altamente subjetivas – o que é bom na opinião de uma pessoa não o é para outra.  Com o Happy or Not, as nossas equipas dos serviços de restauração conseguem alcançar o consenso da maioria e obter dados em tempo real das experiências dos clientes. Isto é muito mais sólido do que confiar em rumores e num pequeno grupo de opiniões individuais – e permite-nos demonstrar o impacto de alterações que introduzimos ao serviço usando os dados dos terminais. Como consequência, rapidamente geramos confiança nos nossos clientes e demonstramos transparência nas decisões que tomamos na nossa prestação dos serviços de restauração. 

“A administração tem agora muito mais informação sobre a satisfação dos seus colaboradores... Este tipo de transparência ajudou-nos bastante a criar confiança."

Tom Barter, Account Excellence Director da ISS.

“A administração tem agora muito mais informação sobre a satisfação dos seus colaboradores, em todos os sentidos, e pode tomar decisões informadas sobre a qualidade do potencial da oferta ou campanhas que promovemos, como o programa Saúde e Bem-estar. Este tipo de transparência ajudou-nos bastante a criar confiança,” afirma Tom Barter, Account Excellence Director da ISS.

Além de oferecer uma oportunidade para partilhar sugestões de melhoria, o Happy or Not tem ainda a vantagem adicional de relembrar aos colaboradores da cantina até que ponto a experiência da mesma pode ser valiosa para os utilizadores. Um utilizador escreveu: “Eles conhecem-me. Dizem olá, lembram-se de ontem e falam sobre o amanhã. Não é trabalho... É humano.” Na ISS, não se pretende tornar a experiência como um processo mecanizado. Bem pelo contrário. Trata-se de a tornar mais humana.

 

AS PESSOAS INFLUENCIAM OS ESPAÇOS

Mais de 40.500 clientes em mais de 30 países