Kundeeksempel

Å bringe tillit og erfaring til kantineopplevelsen 

Måling av kundetilfredshet er nøkkelen i arbeidet vi gjør; vi gjennomfører både årlige og prosjektspesifikke undersøkelser for å måle tilfredshet, blant annet via tilbakemeldingsverktøyet Happy or Not som måler feedback i sanntid. Dette verktøyet har nylig blitt brukt for et globalt produksjonsfirma for å måle tilfredsheten i deres kantiner på arbeidsplasser over hele verden. 

Case Happy or not

24

HAPPY OR NOT-ENHETER

Over

100 000

REGISTRERTE SVAR

87

%

HAPPY-INDEKS

Løsningen vår består av to hovedelementer: Happy or Not-enhetene og en enkel app som kundene kan ha på telefonen eller datamaskinen, og som bruker en unik QR-kode. Fordelen med QR-koden er at det gir et berøringsfritt og enkelt alternativ under Covid-19. Begge har fire ansiktsuttrykk som skildrer medarbeiderens sinnsstemning og indikerer hvor fornøyde de er med opplevelsen. 

I midten av 2020 ble 24 enheter rullet ut på forskjellige produksjonsanlegg og kontorer rundt om i Europa, Asia- og stillehavsområdet, og Amerika. I slutten på året hadde enhetene registrert mer enn 100 000 svar. De nyeste tallene fra desember 2020 gav en Happy-indeks på 87% i gjennomsnitt, og nesten 20 000 svar gav en tilfredshet på 89%. 

Skape tillit og åpenhet  

Mat er et veldig følelsesladet emne for kundene våre. Dessuten kan matopplevelser være svært subjektive, der det som er bra for én person ikke nødvendigvis er like bra for en annen.  Med Happy or Not kan medarbeiderne våre som jobber med matvaretjenester ta i bruk flertallskonsensus og få sanntidsdata om kundeopplevelsene. Dette er mye mer virkningsfullt enn å basere seg på rykter og noen få individuelle meninger, og lar oss demonstrere virkningen av endringene vi har gjort i tjenesten ved hjelp av dataene fra enhetene. Dermed bygger vi raskt opp tilliten til kundene våre og viser åpenhet i beslutningene vi har tatt i forbindelse med maten. 

«Ledelsen har fått en mye bedre innsikt i hvor tilfredse medarbeiderne er … Denne typen åpenhet har hjulpet oss å bygge opp tilliten.»

Tom Barter, Account Excellence Director i ISS.

«Ledelsen har nå mye bedre innsikt i tilfredshetsnivået over hele linja, og kan ta faktabaserte beslutninger om potensiell kvalitet på tilbud eller kampanjer vi engasjerer oss i – for eksempel vårt helse- og velværeprogram. Denne typen åpenhet har vært en stor hjelp for å bygge tillit», sier Tom Barter, Account Excellence Director i ISS.

I tillegg til å tilby muligheten til å dele forslag om forbedringer, har Happy or Not også gitt den ekstra fordelen av å minne kantinepersonalet på hvor verdifull kantineopplevelsen kan være for brukerne. En bruker skrev: «De kjenner meg. De hilser, husker gårsdagen og snakker om morgendagen. Det er ikke bare en jobb for dem, det er menneskelig samhandling.» For ISS handler det ikke om å gjøre opplevelsen statisk. Tvert om! Det handler om å gjøre den mer menneskelig.

 

PEOPLE MAKE PLACES

Over 60 000 kunder i mer enn 30 land