caso

100% di uptime per Deutsche Telekom

Nel suo primo anno di fornitura di servizi tecnici a Deutsche Telekom, ISS ha raggiunto qualcosa che il cliente non ha mai sperimentato prima – 0% di tempi di inattività non pianificati. Un risultato impressionante che ha dato alla popolazione tedesca e ai servizi di emergenza una connettività internet e mobile ininterrotta nel 2020, un anno in cui era veramente necessario.

DE_2019_DTAG_Technical_July_29

12 milioni 

di avvisi nel 2020

60.000

interventi di assistenza

0%

di tempi di inattività non programmati

Una delle aziende leader a livello mondiale nel campo delle telecomunicazioni, Deutsche Telekom (DTAG), fornisce infrastrutture per la comunicazione mobile e internet a tutta la popolazione tedesca. Quasi ogni persona e azienda del paese, nonché i servizi di emergenza e le forze armate, si affidano a questa infrastruttura per restare connessi – 24/7, 365 giorni all’anno. 

Nel 2019, ISS ha assunto il Facility Management di questo sistema altamente complesso. Lo sfaccettato contratto decennale copre la gestione delle strutture e del portfolio immobiliare – e include i Servizi tecnici su cui si basa DTAG per garantire un funzionamento snello della sua principale attività.

Come spiega il Direttore TFM di ISS in Germania, Michael Herbergs, nel primo anno intero di servizio, ISS ha raggiunto un risultato degno di nota: il 100% di tempi di inattività non programmati 

“Lavoro con DTAG in diversi ruoli da 48 anni. In tutto questo tempo non ho mai visto un anno con lo 0% di tempi di inattività non programmati. Adesso, con la partnership tra ISS e DTAG, ho questo risultato e lo voglio avere anche per il prossimo anno.” 

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Lavoro con DTAG in diversi ruoli da 48 anni. In tutto questo tempo non ho mai visto un anno con lo 0% di tempi di inattività non programmati. Adesso, con la partnership tra ISS e DTAG, ho questo risultato e lo voglio anche per il prossimo anno.

Michael Herbergs, ISS TFM Director

Gestire un sistema enormemente complesso 

In tutta la Germania, DTAG gestisce 140.000 impianti tecnici e 8.500 siti, inclusi data center, torri di segnale e router. Per monitorare questo complesso sistema, ISS ha istituito dei Disturbance Management Centre (Centri di gestione disturbi) – conosciuti in Germania come SMC. Se qualcosa nel sistema DTAG non funziona, viene allertato un Disturbance Manager. L'avviso potrebbe provenire da una porta del data center lasciata aperta o da un danno alla torre di segnale causato da una tempesta.  

Complessivamente, nel 2020, i nostri SMC hanno ricevuto 12 milioni di avvisi. Ciascuno di questi è stato valutato e, laddove necessario, è stato inviata una squadra sul posto per risolvere il problema. Durante l’anno sono stati pertanto effettuati 60.000 interventi di squadra sul posto. Nonostante 10.000 di questi interventi sul posto siano avvenuti al di fuori dal normale orario di lavoro, sono stati necessari appena 30 minuti perché una squadra di assistenza raggiungesse il sito – uno sforzo che è stato riconosciuto da DTAG. 

“ISS SMC compie un lavoro straordinario”, dichiara un portavoce di Power & Air Solutions, Deutsche Telekom. “Tutte le sfide concernenti le nostre infrastrutture sono state risolte immediatamente per evitare black out.” Grazie infinite a ISS per la fantastica prestazione.” 

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Tutte le sfide concernenti le nostre infrastrutture sono state risolte immediatamente per evitare black out. Grazie infinite a ISS per la fantastica prestazione.

Portavoce di Power & Air Solutions, Deutsche Telekom
Le persone dietro i numeri 

I numeri sono impressionanti, ma come per ogni altra operazione ISS, sono le persone dietro i numeri a fare la differenza. 

I nostri team sono altamente specializzati, e vantano molti anni di esperienza nel campo. Lavorando su tre turni, assicurano che vi sia sempre un team qualificato ed esperto pronto a gestire rapidamente un incarico, sia che si tratti di aggiustare un refrigeratore rotto presso un data center che di scalare una torre di segnale alta 300 metri per fissare un pezzo. Questo richiede un personale dedicato e un’organizzazione che funzioni in modo impeccabile, soprattutto durante tempeste, inondazioni, ondate di calore o altri incidenti che possono seminare il caos anche nel più robusto sistema informatico.  

“Quando parliamo dello 0% di tempi di inattività non programmati, sembra che il sistema sia estremamente robusto. E lo è. Ma garantire questa robustezza richiede un monitoraggio globale e reazioni rapide, in modo che possiamo essere sempre a disposizione per risolvere un intoppo prima che diventi un problema”, spiega Michael. 

Continuare sempre a migliorare  

Michael e il suo team sanno che il risultato raggiunto nel primo anno intero di servizio è solo l’inizio. L’obiettivo è ripetere l'impresa il prossimo anno – e continuare a migliorare. 

“Per DTAG, l’affidabilità è essenziale per la sua attività. DTAG continuerà a perfezionare ed espandere la sua infrastruttura per supportare le crescenti esigenze di comunicazione dei suoi clienti. Dobbiamo continuare a crescere e perfezionare la nostra organizzazione, in modo da garantire che possiamo mantenere il sistema DTAG funzionante giorno e notte, 365 giorni l’anno.”  

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