Étude de cas

Apporter confiance et transparence à l'expérience de la restauration d'entreprise 

Dans notre travail, il est fondamental d'évaluer la satisfaction des clients ; aussi, nous nous fondons sur des enquêtes annuelles et des enquêtes spécifiques aux projets pour mesurer la satisfaction, notamment au moyen d'outils de retour d'information en temps réel tels que « Happy or Not ». Cet outil a été utilisé récemment pour une entreprise de fabrication internationale afin de mesurer la satisfaction quant aux restaurants de ses sites de travail dans le monde entier. 

Case Happy or not

24

BORNES "HAPPY OR NOT"

+100 000

RÉPONSES ENREGISTRÉES

87

 %

INDICE DE SATISFACTION

Notre solution se compose de deux éléments fondamentaux : des bornes « Happy or Not » et une appli offrant une navigation facile, mise à la disposition des clients via leur téléphone ou leur ordinateur à l'aide d'un QR code unique. Le QR code a pour avantage d'offrir une option sans contact, pratique depuis le début de la pandémie de Covid-19. Borne comme application présentent quatre visages aux humeurs différentes pour permettre aux employés d'évaluer leur niveau de satisfaction, en indiquant dans quelle mesure ils sont satisfaits de leur expérience. 

Courant 2020, 24 bornes ont été déployées au sein des sites de fabrication et des bureaux en Europe, en Asie-Pacifique et sur le continent américain. Fin 2020, plus de 100 000 réponses avaient été enregistrées. Les derniers chiffres de décembre 2020 faisaient état d'un indice de satisfaction de 87 % pour l'ensemble du contrat, sur un total de près de 20 000 réponses, dont 89 % formulant des commentaires positifs. 

Instaurer la confiance et la transparence  

La nourriture est un domaine extrêmement sensible pour nos clients. Qui plus est, les expériences culinaires peuvent être très subjectives, c'est-à-dire que ce qui est bon pour une personne ne l'est pas nécessairement pour une autre.  Grâce à « Happy or Not », nos équipes de services de restauration peuvent se fonder sur l'opinion de la majorité et obtenir des données en temps réel sur l'expérience des clients. Cela est beaucoup plus utile que de se fier aux on-dit et à un petit nombre d'opinions individuelles ; par ailleurs, cela nous permet de démontrer l'incidence des changements que nous avons apportés au service en exploitant les données des bornes. Ce faisant, nous établissons rapidement une relation de confiance avec nos clients et faisons preuve de transparence sur les décisions que nous avons prises dans le cadre de notre prestation de services de restauration. 

« La Direction se fait désormais une idée plus précise de la satisfaction de ses employés... Ce genre de transparence nous a considérablement aidé à instaurer la confiance ».

Tom Barter, Account Excellence Director chez ISS.

« La direction se fait désormais une idée plus précise de la satisfaction de ses employés de manière générale, et peut prendre des décisions éclairées sur la qualité potentielle de l'offre ou des campagnes dans lesquelles nous nous engageons, notre programme pour la santé et le bien-être par exemple. Ce genre de transparence nous a considérablement aidés à instaurer la confiance », affirme Tom Barter, Account Excellence Director chez ISS.

En plus d'offrir la possibilité de partager des suggestions d'amélioration, « Happy or Not » a également eu l'avantage de rappeler au personnel du restaurant d'entreprise combien l'expérience de la restauration d'entreprise peut être précieuse pour les usagers. Un usager a écrit : « Ils me connaissent. Ils disent "Bonjour", ils se souviennent de nous. Ce n'est pas travailler... C'est être humain ». Chez ISS, l'objectif n'est pas de faire vivre une expérience désincarnée. C'est tout le contraire. Il s'agit de rendre l'expérience plus humaine.

 

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