CASE

Luottamusta ja avoimuutta ruokailukokemukseen 

Asiakastyytyväisyyden mittaus on tärkeä osa työtämme. Mittaamme sitä niin vuosittain kuin projektiluontoisesti. Käytössämme on myös reaaliaikaisia työkaluja, kuten HappyOrNot. HappyOrNot-työkalua käytettiin hiljattain globaalissa tuotantoyrityksessä mittaamaan henkilöstöravintoloiden asiakastyytyväisyyttä. 

Case Happy or not

24

HAPPY OR NOT -LAITTEET

100 000

+

TALLENNETUT VASTAUKSET

87

%

HAPPY-INDEKSI

Ratkaisumme koostuu kahdesta pääelementistä: HappyOrNot-laitteet sekä helppokäyttöinen QR-koodilla toimiva älypuhelin- tai tietokonesovellus. QR-koodin etuna näin korona-aikana on kosketuksettomuus. Sekä päätelaitteessa että sovelluksessa on valittavana neljä tyytyväisyystasoa ilmaisevaa kasvoa. 

Vuonna 2020 HappyOrNot-laitteita vietiin asiakkaan toimipisteisiin Euroopassa, Aasian ja Tyynenmeren alueella sekä Amerikassa. Vuoden loppuun mennessä vastauksia oli tallennettu yli sata tuhatta. Uusimmissa luvuissa joulukuulta 2020 Happy-indeksi oli 87 prosenttia 20 000 vastauksesta. Palautteista 89 prosenttia oli positiivisia. 

Luottamusta ja läpinäkyvyyttä  

Ruoka herättää tunteita. Lisäksi ruokaan ja syömiseen liittyvät kokemukset ovat hyvin subjektiivisia: jokin ruoka maistuu yhdelle, muttei toiselle. HappyOrNot-työkalun avulla palvelutiimit pystyvät hyödyntämään reaaliaikaisia asiakaspalautteita työnsä suunnittelussa. Se on paljon tehokkaampaa kuin kuulopuheisiin tai yksittäisiin mielipiteisiin luottaminen ja antaa meille mahdollisuuden toteuttaa työkalusta saamiemme tietojen pohjalta tekemiämme muutoksia. Tästä on seurannut, että asiakkaiden luottamus meihin on kasvanut ja olemme kyenneet osoittamaan päätöstemme läpinäkyvyyden ravintolapalveluissamme. 

"Johdolla on nyt parempi käsitys työntekijöiden tyytyväisyydestä. Tällainen läpinäkyvyys on auttanut valtavasti luottamuksen kasvattamisessa."

Tom Barter, Account Excellence Director, ISS.

"Johto saa näin myös paremman käsityksen työntekijöiden tyytyväisyydestä ja voi tehdä oikeita päätöksiä esimerkiksi tarjouksiin ja kampanjoiihin liittyen. Tällainen läpinäkyvyys on ollut suureksi avuksi luottamuksen kasvattamisessa", sanoo Tom Barter, Account Excellence Director, ISS.

Paitsi että asiakkailla on mahdollisuus antaa parannusehdotuksia, HappyOrNot muistuttaa myös ravintoloiden henkilökuntaa siitä, kuinka tärkeä henkilöstöravintolakokemus jokaiselle ruokailijalle on. Eräs asiakas kirjoitti: "Henkilökunta tuntee minut. He tervehtivät ja juttelevat niitä näitä. Se ei tunnu pelkästään työltä, ne ovat inhimillisiä kohtaamisia." ISS:llä kokemuksista ei saa tulla automaattisia. Pyrimme pikemminkin ihan päinvastaiseen, yhä inhimillisempään.

 

ME LUOMME TILOJA, JOISSA  ON HYVÄ OLLA.

Yli 40.5 tuhatta asiakasta yli 30 maassa