case

Skabe tillid og gennemsigtighed om kantineoplevelsen 

Måling af kundetilfredshed er vigtig for det arbejde, vi gør. Vi bruger både årlige og projektspecifikke spørgeundersøgelser til at måle tilfredshed, herunder redskaber til realtidsfeedback, som "Happy or Not". Dette redskab er blevet anvendt for nylig til en global fremstillingsvirksomhed for at måle tilfredsheden på kantinerne på deres arbejdspladser rundt om i verden. 

Case Happy or not

24

"HAPPY OR NOT"-TERMINALER

100.000

+

REGISTREREDE SVAR

87

%

HAPPY-INDEKS

Vores løsning består af to hovedelementer: Happy or Not-terminaler og en app, der er nem at navigere. Kunder kan få adgang til den via deres telefon eller computer, ved hjælp af en unik QR-kode. QR-koden er et berøringsløst alternativ, som har været praktisk, siden Covid-19 pandemien startede. Begge elementer har fire ansigter, der viser forskellige humørtyper, så medarbejderne kan vise, hvor tilfredse de er med deres oplevelse, ved at angive deres tilfredshedsniveau. 

I midten af 2020 blev 24 terminaler opsat på lokationer i Europa, Asien og Stillehavsområdet og på det amerikanske kontinent. I slutningen af 2020 var mere end 100.000 svar blevet registreret. De nyeste tal fra december 2020 udgjorde et tilfredshedsindeks på 87% for medarbejdere omfattet af kontrakten, på grundlag af næsten 20.000 svar, hvor 89% kom med positiv feedback. 

Skabe tillid og gennemsigtighed  

Mad er et utroligt følelsesmæssigt område for vores kunder. Madoplevelser kan være meget subjektive – det, en person kan lide, bryder en anden person sig ikke nødvendigvis om.  Med "Happy or Not" er vores food-teams i stand til at tage udgangspunkt i, hvad størstedelen af kunderne mener, og få realtidsdata om kundeoplevelser. Det er meget mere virkningsfuldt end at tage udgangspunkt i, hvad en lille gruppe personer mener – og det giver os mulighed for at demonstrere effekten af vores ændrede service ved hjælp af data fra terminalerne. Det har resulteret i, at vi hurtigt opbygger et tillidsforhold til vores kunder og demonstrerer gennemsigtighed om de beslutninger, vi træffer om vores food-ydelser. 

"Nu har ledelsen langt større indsigt i medarbejdertilfredsheden... Den slags gennemsigtighed har hjulpet os meget med at skabe tillid."

Tom Barter, Account Excellence Director hos ISS.

“Ledelsen har nu meget større indsigt i deres medarbejderes tilfredshed i hele organisationen og kan træffe velunderbyggede beslutninger om den potentielle kvalitet af de tilbud og kampagner, vi lancerer, som vores sundhedskampagner. Den slags gennemsigtighed har hjulpet os meget med at skabe tillid," siger Tom Barter, Account Excellence Director hos ISS.

Udover at tilbyde en mulighed for at udveksle forbedringsforslag er Happy or Not også en påmindelse til kantinepersonalet om, hvor værdifuld en kantineoplevelse kan være for brugerne. En bruger skrev: "De kender mig. De hilser, kan huske i går og taler om i morgen. Det er ikke arbejde... Det er menneskeligt." Hos ISS handler det ikke om at gøre en oplevelse robotagtig. Tværtimod. Det handler om at gøre den mere menneskelig.

 

PEOPLE MAKE PLACES

59.000+ kunder i 30+ lande