ISS levert wereldwijd facilitair beheer en diensten op meer dan 200.000 locaties. Elke locatie heeft zijn eigen unieke uitdagingen en behoeften. Om alles op een locatie soepel te laten lopen, is een team van toegewijde, proactieve professionals nodig. De key account manager is de persoon die leiding geeft aan deze teams.
Key account managers zijn de contactpersonen voor onze belangrijkste klanten. Zij zijn verantwoordelijk voor duurzame samenwerkingen met deze bedrijven. Ze werken dagelijks nauw samen met onze klanten, anticiperen op behoeften voordat ze ontstaan en zorgen ervoor dat op elke locatie de dienstverlening soepel loopt.
Hoe voelt het een key account manager te zijn voor een van 's werelds meest toonaangevende industriële technologiebedrijven? Eén die oplossingen levert aan de civiele lucht- en ruimtevaart, defensie en energiesystemen op het gebied van elektriciteit en voortstuwing? Voor het antwoord gingen we zitten Tim Chow, key account manager bij ISS en verantwoordelijk voor de Rolls-Royce-account in Singapore.
Q: Hoe ben je als key account manager bij Rolls-Royce terechtgekomen?
Tim: Toen ISS in 2016 de facilitaire dienstverlening en het management overnam voor Rolls-Royce in Singapore, werkte ik als facility manager. Ik hield mij bezig met de werktuigbouwkunde van één gebouw. De functie key account manager was de logische vervolgstap in mijn carrière. Ik kreeg de kans nauw samen te werken met mijn manager en veel te leren over de functie key account manager. Toen mijn manager in 2018 een nieuwe positie kreeg, nam ik zijn functie over.
Q: Wat komt er kijken bij het invullen van de rol van key account manager? Was het een grote verandering in vergelijking met uw functie facility manager?
Tim: Nou, ik werd verantwoordelijk voor drie gebouwen in plaats van één en dat was een ingrijpende verandering. Voorheen kon ik volstaan mij te concentreren op werktuigbouwkunde. Maar als key account manager ben ik verantwoordelijk voor het volledige scala aan facilitaire diensten. Dat houdt veel meer dan alleen het beheer van voedsel, schoonmaak, afval, beveiliging, ruimte, bedrijfsmiddelen en budgetten. Het omvat ook projectmanagement, strategische planning, de bevordering van duurzame activiteiten, de toepassing van bouwvoorschriften, veiligheidsmaatregelen en nog veel meer.
Bij accountmanagement gaat het erom dat alles op rolletjes loopt. Weinig mensen beseffen wat er voor nodig is om dit te bereiken. Een onderdeel van mijn functie is dus ook om de aandacht te vestigen op al het geweldige werk dat onze mensen achter de schermen verrichten.
Q: Dat klinkt als een flinke klus. Hoe ziet doorgaans jouw dag eruit?
Tim: Het is een 24/7 faciliteit, dus ik ben ook 24/7 verantwoordelijk. Ik vind het belangrijk dat we elke dag goed beginnen. Daarom beginnen we elke ochtend met een vergadering, waarin iedereen elkaar ontmoet om de laatste updates te delen en plannen te maken voor de komende 7-14 dagen. Daarnaast heb ik dagelijks, wekelijks en maandelijks overleg met de opdrachtgever. Het werk van facility management vindt vaak buiten kantooruren plaats. Daar moet je in deze baan op zijn voorbereid.
Q: Je geeft leiding aan een team van 65 mensen. Hoe benadert u het management van zo'n groot team?
Tim: Mijn belangrijkste verantwoordelijkheid is om al onze slimme, gepassioneerde mensen bij elkaar te brengen en samen te laten werken aan een gemeenschappelijk doel. Singapore is behoorlijk divers. We hebben collega's met verschillende culturen en achtergronden en ze doen dingen op verschillende manieren. Voor mij zijn de drie belangrijkste aspecten respect, vertrouwen en waardering. Deze drie eigenschappen zijn als stippen. Als je ze met elkaar verbindt, dan bereik je de juiste (bedrijfs)cultuur en sfeer om de klus te klaren. Mijn lijnmanagers zijn ook bijzonder belangrijk. Dankzij hun positieve insteek en aanpak creëren ze een geweldige sfeer in het team.
Q: Wat is jouw favoriete aspect in uw baan?
Tim: Het is een geweldige baan, omdat ik hierin onze werkomgeving veilig, leuk en plezierig kan maken. Mijn team zorgt voor een perfecte temperatuur in het kantoor; zorgt dat er licht is; en dat het water schoon en veilig is om te drinken. Met andere woorden: ze zorgen ervoor dat de omgeving altijd schoon en veilig is voor mensen om in te werken en te verblijven. En ik vind het heerlijk om daar deel van te zijn.
Q: Wat was het moment waarop je als key account manager het trotst bent?
Tim: In 2019 werd onze locatie uit de meer dan 200.000 locaties van ISS geselecteerd als een van de 8 beste locaties. De nominatie was gebaseerd op klanttevredenheid, technologie en onze prestaties. Dus het was een geweldige erkenning voor ons teamwerk. Ik denk dat dit mij gedurende mijn hele carrière zal bijblijven, want het vertegenwoordigt de inzet van ons hele team en de successen die we hebben behaald.
Q: Wat vind je het mooiste aan werken bij ISS?
Tim: Dat zijn absoluut de diverse mogelijkheden. ISS is wereldwijd actief. Dus als je ambities hebt om in het buitenland te werken of voor een internationale carrière wilt gaan, is dit ISS een geweldig bedrijf. Ook denk ik terug aan de verantwoordelijkheid die ik mocht nemen voor één van onze grootste wereldwijde key accounts toen ik 30 jaar oud was. Ik denk niet dat veel bedrijven zo'n grote account aan iemand van 30 jaar zouden toevertrouwen. Aan het begin van mijn carrière zoveel verantwoordelijkheid kunnen nemen, heeft veel voor me betekend. Daarin is ISS echt uniek.
